Sohbet Yönlendirme

JivoChat artık sohbetleri çalışanlar arasında dağıtmak için gelişmiş ayarlara sahip - sohbet yönlendirme. Yönlendirme, belirtilen koşullara ve parametrelere bağlı olarak sohbetleri temsilcilere veya departmanlara dağıtma kurallarıdır.

Yükün temsilciler arasında eşit dağılımı ve sonuç olarak taleplerle daha iyi çalışma, sohbet yönlendirmenin çözdüğü temel görevdir.

Özellik şunları sağlar:

• Her operatörün aynı anda çalışabileceği maksimum sohbet sayısını sınırlayın, böylece sınırı aşan konuşmalar müsait temsilcilere aktarılır ve müşterinin yanıt için uzun süre beklemesi gerekmez;
• Sohbetleri önceden tanımlanmış koşullara (çağrı konusu, iletişim kanalı, günün saati vb.) göre dağıtın - bu şekilde müşteri, ilgili departmandan gerekli bilgileri mümkün olan en kısa sürede alır. 

Araştırmamıza göre, yönlendirme temsilci iş yükünü optimize ederek yanıt sürelerini iyileştiriyor, cevapsız çağrıları azaltıyor ve müşteri sadakatini artırıyor.

Sohbet yönlendirme özelliği kurumsal planda mevcuttur. Paketinizi yükseltmek ve bu özelliği bağlamak için lütfen jivochat.com.tr web sitesindeki sohbet ile iletişime geçin veya bilgi@jivochat.com.tr adresine e-posta gönderin.

Yönlendirme kurallarının ayarlanması#

Ayarlara JivoChat uygulamasında - "Yönet" >> "Sohbet yönlendirme" bölümünden ulaşabilirsiniz. Uygulamanın web sürümünü kullanıyorsanız, bu linke tıklayarak erişebilirsiniz.

Şimdi özelliği ayarlamaya geçelim:

1. "Temsilci başına sohbet limiti". Değeri 0'da bırakırsanız, çalışanın bir sınırı olmayacaktır: Öyleyse, özelliği ayarlamaya geçelim:

Departman başına sohbet sayısı sınırı departman ayarlarında belirtilebilir - "Temsilci başına en fazla sohbet limiti":

2. Bir yönlendirme kuralı oluşturmak için devam edin. "Kuralı Ekle" düğmesine tıklayın - parametrelerinin ayarlarını ve koşulların tetiklenmesinin bir sonucu ve gerçekleştirilecek eylemi açacaktır.

3. Kuralın amacını isminden anlayabileceğiniz bir kural adı tanımlayın. Örneğin, 'İlk satış departmanı kuralı'. Ardından kuralın yürütülmesini tetikleyecek koşulları ekleyin. Ve belirtilen parametrelerin tümü veya herhangi biri için bir eşleşme kontrolü ayarlamak üzere koşullar listesinin en üstünde uygun bir değer seçin: 'Herhangi biri' veya 'tamamı'. Örneğimizde bu değer sohbetin geldiği kanal ve müşteri tarafından seçilen departman koşullarının gerçekleştiğinde çalışacak şekilde ayarlanmıştır.

4. Sonuç olarak gerçekleştirilecek eylemi seçin. Örnekte "Sohbeti departmana aktar" - İlk satış departmanını seçtik.

5. Sohbetin temsilcilere ulaşacağı dağıtım stratejisini seçin.

6. Kuralı kaydedin, listede istediğiniz konuma sürükleyerek yürütülmesine öncelik verin - kurallar sırayla yukarıdan aşağıya doğru yürütülür. Ardından kuralı anahtarla etkinleştirin.

Tamamlandı! Oluşturduğumuz kural neticesinde İlk satış departmanındaki en az meşgul olan temsilciler sohbete davet edilecektir.

Not: Sistem, sohbeti temsilcilere atamak için üç defa yönlendirme kuralı kontrolü gerçekleştirir. Ancak, bu üç tur sırasında hiçbir kural müşterinin talebiyle eşleşmezse veya temsilciler sohbeti kabul etmezse, yedek yönlendirme kuralı - fallback - tetiklenecektir. Sohbet, kanala atanmış ve çevrimiçi olan tüm temsilcilere gösterilecektir. Bunun ne kadar süreceği için bir değer seçebilirsiniz - varsayılan değer 1 dakikadır.

Şimdi mevcut koşullara ve eylemlere daha yakından bakalım.

Yönlendirme koşulları#

1. Kanal: Müşterinin mesajının alındığı kanal. Hesaba eklenmiş olan kanalların açılır listesinden bir veya daha fazla değer seçebilirsiniz.
NOT: Kontrol koşulu olarak "tamamı" seçilirse ve kanal koşulu "içeren" ise, yalnızca bir kanal seçilmeli, aksi takdirde kural çalışamaz. Bir sohbet bir kanaldan gelebileceği için aynı anda birden fazla kanalda yer alamayacaktır.

2. Ziyaretçinin ülkesi: Bu koşulda, ziyaretçinin ülkesini seçilen değere ekleyebilirsiniz. Müşterinin ülkesi listeden seçilenle eşleşirse/eşleşmezse, istek belirtilen kurala göre işlenecektir.
N0T: Her alanda yalnızca bir ülke seçilebilir. Birden fazla ülke eklemek için, her ek ülke için yeni bir koşul eklenmelidir.

3. Ziyaretçinin şehri: Müşterinin yazdığı şehrin değerini tanımlar. Şehir adı İngilizce olarak girilmelidir.
NOT: Ülkeye benzer şekilde, her alanda yalnızca bir şehir belirtilebilir. Birden fazla şehir eklemek için yeni koşulların eklenmesi gerekir.

4. Haftanın günü: Talebin alındığı haftanın gününü belirtir. Aynı kural içinde bu parametre ile iki koşul kullanırsanız, kuralın tetikleneceği aralığı ayarlayabilirsiniz.
NOT: Aralığı ayarlarken haftanın bir döngü değil, Pazartesi günü başlayıp Pazar günü biten bir segment olduğunu, dolayısıyla aralığın yalnızca bu segment içinde ayarlanabileceğini unutmayın.

5. Günün Saati: Koşulun zamanını belirlemenize veya sohbetlerin temsilcilere dağıtılacağı bir zaman aralığı oluşturmanıza olanak tanır.
NOT: Bir haftaya benzer şekilde, Günün Saati koşulu 0-24 aralığındadır. Olası temsilcileri kullanarak 24 saat içindeki aralığı ayarlayın.

6. Bulunduğu sayfa başlığı: Kullanıcının yazmakta olduğu sayfanın geçerli başlığıyla eşleşmeyi tanımlar.
NOT: Başlık, site sayfalarınızın <title> etiketinde belirtilen metindir. 'içeriyorsa/içermiyorsa' koşullarını kullanırken başlığın bir parçasını belirtmek yeterli olacaktır.

7. Bulunduğu sayfanın URL adresi: Bu koşulun değeri, kullanıcının sohbete mesaj gönderdiği sayfanın adresini belirtmek için kullanılabilir.
NOT: Geçerli adresi belirtilen değerle tam olarak eşleştirmeyi seçebilirsiniz, bu durumda sayfa adresi site protokolü dikkate alınarak tam olarak belirtilmelidir: https://www.jivochat.com.tr>. Veya sayfa adresinin sadece bir kısmını girerek kısmi bir 'içeriyorsa/içermiyorsa' eşleşmesi tanımlayabilirsiniz: /features.

8. Ziyaretçinin ilk mesajı ardından geçen süre: Ziyaretçinin sohbete yazması ve belirtilen sürenin geçmesi durumunda koşulun tetikleneceği zamanı belirtir.
NOT: Zaman saniye cinsinden belirtilir, koşul için büyüktür/küçüktür simgeleri kullanılabilir.

9. Atanmış bir temsilci: Müşteri daha önce sohbetle iletişime geçtiyse ve zaten bir atanmış temsilcisi varsa, =/≠ koşullarını kullanarak sohbete yönlendirilecek temsilciyi belirleyebilirsiniz.
NOT: Bu koşul, sohbetleri atanmış temsilcilere otomatik olarak atamak için kullanılabilir.

10. Atanmış temsilcinin durumu: Müşteriye sorumlu olarak atanan temsilcinin durumunu tanımlar.
NOT: Üç parametre mevcuttur: çevrimiçi, dışarda, çevrimdışı. Örneğin, atanmış temsilci çevrimdışı ise, müşterinin talebi tüm departmana aktarılabilir.

11. Temsilcinin sohbet limiti aşıldı: Sorumlu temsilcinin aktif sohbet sayısı belirlenen sınırı aştıysa, sohbet kanalın veya departmanın müsait temsilcilerine aktarılabilir.
NOT: Temsilcinin Sohbetlerim bölümünde bulunan tüm sohbetler aktif olarak kabul edilir.

12. Aktif tetikleyicideki temsilci: Koşul, seçilen temsilci ile adına tetikleyicinin müşteriye gönderildiği temsilci arasında bir karşılaştırma yapılmasını sağlar.
NOT: Koşul #9 ile benzer şekilde çalışır.

13. Akıllı tetikleyicideki temsilcinin durumu: Adına ziyaretçiye tetikleyicinin gönderildiği temsilcinin durumunu belirler.
NOT: Koşul #10 ile benzer şekilde çalışır

14. Akıllı tetikleyiciden gelen sohbet sınırı temsilci için aşıldı: temsilci için aktif sohbet sayısı belirtilen sınırı aşarsa, bu koşul sohbetin müsait temsilcilere dağıtılmasına izin verecektir.
NOT: Varsayılan olarak, adına tetikleyici görüntülenen temsilci, bu tetikleyiciye gelen mesajın bildirimini diğer temsilcilerden 15 saniye önce alır. Bu koşulla, bir operatörün meşgul olduğu ve sohbeti alamayacağı ve istemciye hızlı bir şekilde cevap veremeyeceği durumları öngörebilirsiniz. Koşul #11 ile benzer şekilde çalışır

15. Departman müşteri tarafından seçildi: =/≠ koşullarını kullanarak belirtilen eylemi gerçekleştirecek departmanı tanımlayabilirsiniz. NOT: Departman, her yeni sohbet başlatıldığında ziyaretçi tarafından seçilir. Departmanlar hakkında daha fazla bilgiye link üzerinden ulaşabilirsiniz.

16. Seçili departmanda sohbet limiti aşıldı: Bir departmandaki aktif sohbet sayısı belirlenen maksimum sayıyı aştıysa, bu koşul sohbetlerin kanal atanmış temsilcilerin geri kalanına dağıtılmasına yardımcı olacaktır.

17. Kanaldaki tüm temsilciler için sohbet limiti aşıldı: Müşteri talebinin alındığı kanalın temsilcileri maksimum sohbet limiti nedeniyle sohbeti alamıyorlarsa, sohbet başka bir kanalın veya departmanın temsilcisine yönlendirilebilir.
NOT: Temsilcilerin ayarlarında ve atandıkları departmanların ayarlarında belirlenen limitlere göre kontrol yapılır.

18. Müşteri Kategorisi: Bir müşterinin kategorisinin hesaba eklenenlerden biriyle eşleşip eşleşmediğini kontrol etmenizi sağlar.
**NOT:**Müşteri kategorileri "Yönet" > "Müşteri Süreçleri" > "Kategoriler" bölümünden eklenebilir veya değiştirilebilir.

19. Müşteri taleplerinin sayısı: Müşterinin sohbeti kaç kez talep ettiğine bağlı olarak bir kural belirlemenizi sağlar. NOT: İlk sohbet talebi 0 olarak kabul edilir, bu nedenle talep sayısını 1'e eşit olarak belirtirseniz, koşul müşterinin ikinci sohbet talebinde tetiklenir.

Müşteri talebinin konusu: Sohbet başlatılmadan önce müşteri mesajlarının metnini kontrol eder. Müşteri taleplerinin anahtar kelimeye göre yönlendirilmesine izin verir. NOT: Müşteri sorgularını ele alma kapsamını genişletmek için doğrulama için kelimenin yalnızca bir kısmı, ekleri olmadan belirtilebilir. Ör: 'temsilci' kelimesini girerseniz, 'temsilciler', 'temsilciye' vb kelimesi geçtiğinde de kural tetiklenecektir.

Kullanılabilir Eylemler#

1. Temsilciye sohbeti aktar: Bu eylem altında, sohbeti hangi temsilciye aktarmak istediğinizi bir açılır listeden seçebilirsiniz.

2. Sohbeti atanmış bir temsilciye aktarın: Bu eylemi seçtiğinizde, sohbet daha önce bu müşteriye atanmış olan temsilciye aktarılacaktır.

3. Akıllı tetikleyicideki temsilciye sohbeti aktarın*: Sohbet, adına tetikleyicinin görüntülendiği temsilciye yönlendirilecektir.

4. Sohbeti departmana aktar: Müşteri talebinin temsilcilerine aktarılacağı departmanı listeden seçebilirsiniz.

5. Sohbeti müşteri tarafından seçilen departmana aktarın: Sohbeti müşteri tarafından seçilen departmanın temsilcilerine atayabilirsiniz, böylece sohbet doğrudan o departmandaki temsilcilerden birinin sohbetlerim bölümüne gidecektir.

6. Tüm temsilcileri davet et: Sohbet, çevrimiçi olan ve kullanıcının mesajının geldiği kanala atanmış tüm temsilcilere gösterilecektir. Sohbetin, ayarlanmışsa, 'temsilci başına sohbet limiti' sınırına ulaşmamış temsilcilere dağıtılacağını akılda tutmakta fayda var.

Sohbet dağıtım stratejileri#

Eylem seçildikten sonra, bir sohbet dağıtım stratejisi de tanımlanmalıdır. Tekil temsilcilere yönelik eylemler için kullanılabilir dağıtım stratejileri:

• Davet et - Sohbet temsilcinin gelen kutusunda bir mesaj olarak görüntülenir. Temsilciler bu sohbetten haberdar edilir, ancak bu sohbeti kabul edip etmemeye karar verebilirler.

• Atama - Sohbet, reddetme imkanı olmaksızın otomatik olarak temsilcilerden birine atanacaktır, yani sohbet ilgili temsilcinin "Sohbetlerim" bölümüne gidecektir. Temsilci atanan sohbete cevap vermezse, bu temsilci için cevapsız bir sohbet olarak sayılacaktır.

Temsilci gruplarına yönelik eylemler için kullanılabilir dağıtım stratejileri:

En müsait temsilciyi davet et: Talepleri dağıtırken, temsilciler için aynı anda çalışmakta oldukları sohbetlerin sayısı dikkate alınır. Bir çalışanın iş yükü(aktif sohbetlerin belirlenen limite oranı) diğer temsilcilerden daha düşükse, sohbet kendisine gösterilecektir. Temsilci sohbeti kabul edebilir veya reddedebilir.

Tüm temsilcileri davet et: Bu durumda temsilcilerin iş yükü seviyesi dikkate alınmaz. Sohbet, kanalın veya departmanın tüm temsilcilerinin Gelen Kutusunda aynı anda görüntülenecektir.

En müsait temsilciye ata: Sohbet otomatik olarak iş yükü(aktif sohbetlerin belirlenen sınıra oranı) diğer temsilcilerden daha düşük olan temsilciye aktarılacaktır. Sohbeti reddetmek mümkün değildir - kuralın tetiklenmesi sonucunda müşterinin talebi hemen ilgili temsilcinin "Sohbetlerim" bölümüne gidecektir.

Şimdilik hepsi bu kadar. Bu makalede sohbet yönlendirmenin temellerini ele aldık. Düzenleme işlemleri sırasında herhangi bir sorunuz olursa, canlı destekten her zaman bizimle iletişime geçebilirsiniz. İyi günler dileriz!