Sohbet Robotu Tasarlama İşlemi Nasıl Yapılır?

Günümüzde internet kullanımının yaygınlaşmasıyla birçok kurumla etkileşime geçmenin ilk yolu internet aracılığıyla gerçekleşir. Bu ilk etkileşim; blog yazısına tıklayarak ya da reklamlar aracılığıyla olabilir. Ardından web sitenize giren kişi size dair bunlar aracılığıyla fikir edinecektir. Aynı zamanda web sitenize girdiği esnada müşterinizin karşısına bir pop-up şeklinde sohbet robotu çıkabilir. 

Sohbet robotuna dair birçok şirketin aklında sorular vardır. Özellikle web sitesi tasarlama süreci bittikten sonra şirket-müşteri ya da şirket-şirket ilişkilerinin sağlanması için özel bir çaba içinde olunur. Bunlardan bazıları; kampanyalar düzenlemek, iş birlikleri içinde olmak, reklamlar vermek ya da blog yazıları yayımlamaktır. Buna ek olarak müşteriyi o anda içeride tutacak, satın alma ya da iletişime geçme motivasyonunu sağlayacak sohbet robotlarıdır. Yazı içinde sohbet robotlarına dair şu sorulara cevaplar aranacaktır:

• Sohbet robotu nedir?
• Sohbet robotu nasıl çalışır? Hangi şekillerle işlevini sürdürebilir?
• Şirketler neden sohbet robotlarına ihtiyaç duyar?
• Sohbet robotunun web sitesine ya da oyunlara eklenti olarak kullanılmasının artıları nelerdir?
• Sohbet robotu tasarlama nasıl gerçekleşir? 

Sohbet Robotu Nedir?#

Sohbet robotu, bir diğer ifadeyle chatbot, oyunlar ve web siteleri içinde yer alan bir eklentidir. Bu eklentinin ana amacı oyunu oynayan kişi ya da web sitesi içindeki müşterinin soru işaretlerine cevaplar üretmektir. Cevaplar üretirken en çok sorulan sorulara göre sohbet akışı yapılandırılabilir ya da anahtar kelimelere göre kişilere sonuçlar gösterilebilir. Sohbet robotu müşterilerle sürekli kendini yenileyen ve geliştiren bir yapay zekâ eklentisidir. Sohbet robotu tasarlama süreci ise gerek hedef kitle açısından gerekse şirket değerleri açısından net bir standarda sahip değildir, birçok şekilde farklılık gösterebilir.

Sohbet robotu nasıl çalışır? #

Sohbet robotları sözlü ya da sesli olarak farklı şekillerle müşterilerle iletişime geçer. Çalışma biçimleri olarak hedef kitlesine ve alana göre değişkenlik gösterebilir. Bunlardan biri sohbet robotlarının yapılandırılmış olmasıyla çalışmasıdır. Hedef kitlesinin o oyun/web sitesi içinde soracağı sorular önceden hazırlanır, sorulara cevaplar verilerek sohbet robotunda herhangi bir şey yazıldığında anahtar kelimeden çekilip direkt o hazır cevap gösterilir.

Bir diğer yöntem yapılandırılmamış yöntemdir. Yazılan şeye en uygun olacak şekilde yeni cevaplar aranarak yanıtlanır. Bu daha "insani" gelir ve bilgi almak isteyen kişiyi o site/oyun içinde tutabilmeyi sağlar. Bazı sohbet robotları da hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış şekilde çalışabilir. Örneğin hazır kalıplaşmış soruların yanı sıra kimi zaman kişiye özgü bir yanıt oluşturur. Bu iki şekilde işlev görmesi müşteri tarafından daha avantajlı bir noktada durur.

Şirketler Neden Sohbet Robotlarına İhtiyaç Duyar?#

Bir şirketin kurumsal kimliğini ve değerini ortaya koyan noktalar; şirketin web sitesinin olması, bu web sitesi içinde şirkete dair bilgilere kolayca ulaşılabilmesi ve şirketle iletişime geçmenin direkt buradan gerçekleşebilmesidir. Bu eklenti, şirketin değerlerini ve kurumsal kimliğini olumlu yönde etkiler. Şirketlerin sohbet robotlarını ihtiyaç olarak görmesi ise şu gibi nedenlerle tartışılabilir:

• Herhangi bir müşteri web sitesine girdiğinde site içinde 7/24 direkt danışıp ulaşabilecekleri biri olmayabilir, iletişim numarası gece çalışmayabilir. Bu gibi durumlarda bu robotlar işlev görerek müşteriyle etkileşime geçer ve sorularına kısa vadede çözümler üretir. Özellikle şirketin çalışma saatleri dışında bu robotların olması müşteriyi tutma açısından değerlidir.
• Bazı müşteriler çok spesifik bilgilere ihtiyaç duyabilir. Daha detaylı soruları olmayabilir. Bu gibi durumlar için de sohbet robotunda yapılandırılmış yanıtlar ona yeterli olacaktır. 
• Şirket kalıplaşmış sorular ve cevaplar hazırlayarak insanların çok temel şeyler için iletişime geçmesinin önüne geçer. Bunun yerine direkt robot üzerinden ya da blog yazıları üzerinden kişiler bilgilere ulaşır. Şirketin bu sorulara cevaplar vererek zaman harcamaması daha ekonomiktir.
• Web sitesine ya da oyuna girildiği ilk anlarda birileriyle etkileşime girmek o kişiyi orada daha fazla tutar. Müşteri sorularına cevaplar aldıkça oyun oynama/satın alma davranışlarının açığa çıkması sağlanacaktır.
• Bir yere kaydolup mesaj yazmak istemeyen ya da e-posta/iletişim numarasından ulaşmayı tercih etmeyen müşteriler için sohbet robotları iyi bir alternatiftir. Özellikle erteleme davranışının da önüne geçerek müşterinin direkt ilgili meseleye ulaşmasını sağlar.
• Sohbet robotları içinde yönlendirme bağlantılarına yer verilebilir. Örneğin sorulan soru ya da bilgi almak istenilen şeyle ilgili bir blog yazısı web sitesi içinde hâlihazırda yer alıyor olabilir. Bu gibi durumlarda robot o yazıyla müşteriyi buluşturur.
• Sohbet robotları içine yazılan sorular kaydedilerek yapay zekânın bunları belgelendirme hâline getirmesi sağlanabilir. Bu sayede müşterilerin en çok neyi sorduğu ve arattığı öğrenilerek şirket içinde o sorularla yeni AR-GE çalışmalarına gidilebilir. Şirketin kendini geliştirmesi için de bu sorular iyi bir fırsat sunacaktır.
• B2B (şirketten şirkete) ya da B2C (şirketten müşteriye) şeklinde faaliyet gösteren bir şirket için her iki durumda da sohbet robotu artı noktaları olan bir eklentidir. Bu sohbet robotları içinde direkt numara alınarak şirketler arası iş birlikleri oluşturulabilir. Ayrıca müşterinin satın alma davranışını açığa çıkaracak bir etkiye sahiptir.

Sohbet robotu kullanmanın dezavantajları#

Sohbet robotu her ne kadar birçok açıdan işlevsel ve şirkete artı değer katan bir eklenti olsa da bazı dezavantajlarıyla da öne çıkabilir. Bunlar arasında şu noktalar tartışılabilir:

• Sohbet robotuna bağlı kalınması bazen şirketlerin yalnızca buradan bilgi alınmasına yönlendirmesi şeklinde olabilir. Bu da müşteriler açısından olumsuzdur. Şirketteki gerçek yetkililere ulaşmakta güçlük çekebilirler.
• X ve Y kuşağı için bu gibi sohbet robotları çok işlevsel olmayabilir. Özellikle bir yetkili ile iletişime geçmek isteyebilirler. Şirketinizin kime hitap ettiği önemli olacaktır.
• Bazı sohbet robotları yazıların içinden de okuyucunun karşısına çıkacak şekilde konumlanabilir. Kapatma kısımları çalışmadığında okuyucunun o siteden çıkarak şirketinizle etkileşime geçmesinin önünde bir engel oluşturabilir.
• Yapılandırılmış sohbet robotları belirli soruları cevapladığı için müşteri tarafından yapaylık hissi oluşturabilir. Yalnızca belli başlı soruların dışına çıkmayan bu robotlar istenilen sorunun cevabını sağlayamadığı için müşterinin o siteden çıkmasına neden olabilir.
• Web sitesi içinde hiçbir şey olmadığında ve yalnızca sohbet robotu olduğunda müşteri açısından olumlu karşılanmayabilir. Sohbet robotunun yönlendirme yapacağı yazıların olmaması, soru-cevap konusunda zayıf kalması gibi durumlar ortaya çıkabilir. Bu da müşterinin o siteyi boş görerek çıkmasında bir etken oluşturabilir.

Sohbet Robotu Tasarlama Aşamaları Nelerdir?#

Sohbet robotu tasarlama sürecinizde bazı aşamalara dikkat ederek bunu gerçekleştirmeniz gerekir. Bu noktalar; robotun işlevi, hangi sorulara nasıl cevaplar vereceği, kendini nasıl tanıtacağı ve kime nasıl hitap edeceğinin belirlenmesi gibi durumları kapsar. Tasarlama süreciyle ilgili aşağıdaki on adımı detaylı bir şekilde takip edebilirsiniz:

1. Hedef kitlenizi belirleyin#

Hedef kitlenizi; yaş, sosyoekonomik seviye, eğitim düzeyi, onların ihtiyaçları, yaşadıkları bölge ve diğer olası etkenler çerçevesinde belirleyerek belirli bir profil oluşturmakla başlayabilirsiniz. Hedef kitlesini belirleme sürecinde örneklem olarak seçtiğiniz insanlar üzerinde nicel ya da nitel araştırmalar yapabilir, bu araştırmaları analizlere tabii tutarak hedef kitlenizi netleştirebilirsiniz. Hedef kitlesini belirlemek, robotun kime hitap edeceğini belirlemektir. Bu açıdan önemli bir ilk basamaktır. 

2. Web sitesi açın#

Kendi şirketinizi ve değerlerinizi tanıttığınız bir web sitesi açmakla tasarlama sürecine devam edebilirsiniz. Web siteniz içinde; hakkımızda, vizyon ve misyon, üzerinde çalıştığınız şeye dair blog yazıları, iş birliği içinde olduğunuz şirketlerin logoları, sizlere ulaşabilecekleri iletişim adresleri yer alır. Web sitesini planlarken şirketinize dair sorulabileceğini düşündüğünüz noktaları listeleyerek bu noktalara ilişkin blog yazılarını hazırlayabilirsiniz. Sohbet robotunun yönlendirmeler yapmasında bu yazılar oldukça işe yarar olacaktır.

3. Blog yazıları ekleyin#

Web sitenize sohbet robotunu eklemeden önce blog yazılarına yer vermeniz iyi olacaktır. Sohbet robotunun yönlendirme yapması için bu yazılar iyi referansları oluşturur. Aynı zamanda blog yazıları sitenize gelen trafiği de organik bir şekilde artıracaktır. Bu yazılar sayesinde trafiğiniz artarken pazarlamak istediğiniz ürün ya da hizmete dair hedeflerinizi de gerçekleştirebileceksiniz.

4. Sosyal medya içerikleriniz ile sohbet robotuna referanslar yaratın#

Sosyal medya hesaplarındaki aktiflik üzerine günümüzdeki birçok şirket özenle çalışır. İnsanlarla direkt etkileşime geçmenin, onlarla bağ kurmanın ve onların isteklerini daha özgür bir yerden duymanın yolu bu hesaplardır. Aynı zamanda Instagram gibi birçok sosyal medyada müşterilerinizle direkt etkileşime geçebileceğiniz araçlar vardır. Soru-cevap, oylama, seçenekler sunma gibi bu araçları kullanarak sizi takip edenlerin profilini daha net tahmin edebilir; onlara uygun içerikler hazırlama noktasında çalışabilirsiniz. 

Sohbet robotu da aslında bu bağ kurmayı ve isteklere yanıt vermeyi öğrenmelidir. Tüm bunlar sizin sohbet robotunu tasarlama ve iyileştirme süreçlerinde iyi referans kaynakları olacaktır. Sohbet robotunuzun müşterilerinize nasıl hitap edeceğini, hangi içeriklere yönlendirme yapacağını ve nasıl yanıtlar vereceğini ona bu hesaplardan edindiğiniz bilgilerle öğretebilirsiniz.

5. Robotun işlevini belirleyin#

Robotun hangi kategorilerde hizmet vereceğinin belirlenmesi yönlendirme ve işlevsel açıdan önemlidir. Örneğin web sitenizde ücretlendirme ve paketler konusunda bu sohbet robotunun çalışmasını isteyebilirsiniz. Robotu planlarken buna uygun soru-cevap hazırlayarak sohbet robotu içinde herhangi bir şey yazıldığında bunu ön plana çıkarabilirsiniz. Fakat yalnızca tek bir şeyin ön plana çıkarılması müşteri tarafından hoş olmayabilir. Tek bir sayfaya odaklanmak ya da sadece satış odaklı bir site hazırlamak, site trafiğinizi düşürerek müşteriyle bağ kurmanız önünde engeller yaratacaktır.

6. Sohbet robotunuza isim verin#

Sohbet robotu, kendini farklı şekillerde tanıtabilir. Bir robot olduğunu söyleyebileceği gibi kendine bir isim de verebilir. Özellikle isim vererek konuşmaya/yazmaya başladığında müşteri karşısında bir insan olduğunu hissederek o site içerisinde geçirdiği süreyi uzatmaya gidebilir. Bu açıdan sohbet robotunun bir isminin olması iletişim açısından iyi bir etken olarak değerlendirilir.

7. Sohbet robotunun nasıl hitap ettiğini belirleyin#

Sohbet robotunun karşısındaki kişiye nasıl hitap ettiğini tasarlayabilirsiniz. "Sen dili" ya da "siz dili" gibi farklı şekillerle hitap etmesini sağlayabilirsiniz. Burada hedef kitlenizin yaş grubunu ve web sitenizin hangi alanda işlev gördüğünü düşünerek bir tasarlama yoluna girebilirsiniz. Kimi zaman bazı müşteriler sen dilinden çok hoşlanmayabilir ve siz denmesini tercih edebilir. Bu gibi noktaları hedef kitlesini belirleme sürecinde de araştırarak sohbet robotunun dilini belirleyebilirsiniz.

8. Sohbet robotunun iletişim becerilerini geliştirin#

Sohbet robotunun iletişime geçerken alınan soruları doğru bir şekilde algılaması; dil kurallarına uygun olacak şekilde cevaplar vermesi ve sorular üretmesi önemlidir. Sohbet robotu insana yakın bir tutuma sahip olduğunda müşteri açısından daha açık ve etkili olacaktır. Bu yönlerini iyileştirmek için sohbet robotunu eğitebilirsiniz. Hem soruları iyi bir şekilde algılamasını hem de bu sorularla kendini geliştirerek iletişimini dil kurallarına uygun olacak şekilde iyileştirmesini sağlayabilirsiniz.

9. Sohbet robotunun konuşma akışını belirleyin#

Web sitenize giren bir kişi ilk olarak sohbet robotundaki yazılı bir cümle ile etkileşime girer. Bu sizin müşteri ile ilk etkileşiminizdir. "Selam!" ya da "Hoş geldiniz!" gibi bir selamlamadan sonra "Size/sana nasıl yardımcı olabilirim?" gibi bir soruyla müşterinin yazması sağlanabilir. Aynı zamanda site içinde dolaşırken de o sayfayla ilgili özel bir geri bildirim mesajı çıkartarak müşteriyi içeride tutmaya çalışabilirsiniz.

10. Kullanıcı deneyimini kolaylaştırın#

Sohbet robotunun sitede konumlanması ve kullanımının herkes tarafından sağlanması önemlidir. Karmaşık bir kullanıcı deneyimi hem site içinde geçirilen vakti azaltacak hem de pazarlamak istenilen hizmetin ya da ürünün satın alınmasının önünde bir engel oluşturacaktır. Bu gibi risklerin önüne geçmek için sohbet robotunu kolaylıkla kullanılması için geliştirebilirsiniz.

11. Geri bildirimler alın#

Sohbet robotunu tasarlayıp ileri sürdükten sonra geri bildirim alacağınız bir bölümü buraya ekleyebilirsiniz. Aynı zamanda sohbet robotuna dair sosyal medya hesaplarınızdan da sorular sorabilirsiniz. Nelerin eklenmesinin istendiğini ya da hangi noktaların gereksiz olduğunu takipçilerinize sorarak geliştirebilirsiniz. Geri bildirimler; robotun nasıl çalıştığına, iletişiminin nasıl olduğuna, müşterilerin sorularına ne kadar karşılık sağladığına ilişkin noktaları da açıklayacaktır. 

Sonuç #

Sohbet robotu tasarlama, birçok farklı şekilde gerçekleşen, şirketin ihtiyacına göre yeniliklere gidilebilen bir eklenti olmasının yanı sıra insanı taklit etmesi yönüyle de ön plana çıkar. Ne kadar insanlaştırma olursa o kadar etkili olacak olan bu robotun akıcı bir dile sahip olması ayrıca iyidir. Satın alma davranışını ortaya çıkarması yönüyle birçok şirket tarafından tercih edilir ve geliştirilir. Tasarlama aşamalarına dikkat ederek sizler de sohbet robotunuzu web sitenizi içinde kullanabilirsiniz.