Dünyada milyonlarca işletme, müşterilerini memnun etmek için çeşitli yöntemler deniyor. Çünkü müşteri memnuniyeti odaklı işletmelerin rekabette her zaman önde olduğu gerçeği var! Bu konuda birçok işletme müşteri memnuniyetini ölçerek, ürünlerini ya da hizmetlerini iyileştirmenin yollarını arıyor. Çünkü mutlu müşteriler, markaya bağlı olur ve müşteri memnuniyeti marka bağımlılığını destekler. Bu aşamada müşteri hizmetlerinde kullanılacak sözler öne çıkıyor. Müşteri memnuniyeti sözleri, potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir ya da mevcut müşterileri markadan uzaklaştırabilir. Her sektördeki işletmenin müşterilerinde memnuniyet oluşturacak sözler nelerdir? Müşterileri memnun edecek söz kalıpları, müşteri hizmetleri departmanlarına yol gösterecek!

Müşteri Memnuniyeti Alıntıları#

Dünya genelinde pek çok şirket, müşterileri görmezden geldiği için ya kapanıyor ya da yerinde sayıyor! Başarılı şirketlerin temelinde iyi bir müşteri hizmetleri olduğu görülüyor. Dünyaca ünlü bazı şirketlerin yöneticilerinin müşteri hizmetleri ile ilgili sözleri, konunun önemini ortaya koyuyor:

• "Tek ve en önemli şey insanları mutlu etmektir. İnsanları mutlu ediyorsan yan etki olarak onlar da cüzdanlarını açıp, sana ödeme yapmaktan mutlu olacaklardır." / CD Baby Kurucusu Derek Sivers
• "Rakip odaklıysanız, rakip bir şey yapana kadar beklemeniz gerekir. Müşteri odaklı olmak, daha öncü olmanızı sağlar." / Amazon.com Kurucusu Jeff Bezos
• "Müşterilerinize her zamankinden daha yakın olun. O kadar yakın olun ki, neye ihtiyaçları olduğunu onlar farkına varmadan onlara söylersiniz." / Apple Kurucu Ortağı Steve Jobs
• "Müşteri hizmetleri sadece bir departman olmamalı, tüm şirket olmalıdır." / Tony Hsieh / Zappos CEO’su
• "Pek çok insanın müşteri hizmetleri hakkında söylenecek süslü şeyleri vardır; ancak bu sadece her gün ve her gün devam eden, hiç bitmeyen, azimli, şefkatli bir faaliyet türüdür." / LL Beanin eski CEO'su Christopher McCormick
• "Bir aidiyet ve amaç ortamında çalışan personeli işe aldığımız için rekabette üstünüz. Çalışanın, müşterinin istediğini sunabileceği bir iklimi teşvik ediyoruz. Çalışanı kontrol ederek müşterinin istediğini teslim edemezsiniz." / Ritz-Carlton'ın eski Başkanı Horst Schulze
• "Müşteri sadakatini artırmanın en kolay ve güçlü yolu çok basittir; müşterilerinizi mutlu edin!" / Müşteri Yazarı Kevin Stirtz 
• "En mutsuz müşterileriniz en büyük öğrenme kaynağınızdır." / Microsoft Kurucusu Bill Gates
• "İnsanların sizinle ilgilenmesini sağlayarak iki yılda yapabileceğinizden daha fazla işi, başkalarıyla ilgilenerek iki ayda kapatabilirsiniz." / Yazar Dale Carnegie
• "Bir müşteri üzüldüğünde, bir sorunla değil biriyle uğraştığınızı unutmayın!" / Yazar Marilyn Suttle
• "Müşteri memnuniyeti, müşterinizin markayı nasıl deneyimlediğine ve bu markanın bir insanı nasıl hissettirdiğine bağlıdır." / The Holla Agency CEO'su Alex Allwood
• "Yüzü gülmeyen adam dükkân açmamalı." / Çin atasözü

Müşterileri Memnun Edecek Müşteri Memnuniyeti Sözleri#

Müşteri memnuniyetini sağlamak için ne yapmalısınız? Müşterilerinize "olumlu bir ses" vererek başlamanız gerekiyor. Müşterilerinizi ve işinizi ne kadar severseniz sevin, bazen günler can sıkıcı olabilir. Yağmurlu bir sabaha uyanabilirsiniz, treni kaçırabilirsiniz, beyaz gömleğinize kahve dökebilirsiniz. Ama tüm bunlar, telefondaki müşterinize olumsuz davranmanızı gerektirmez; çünkü müşteriler sizin nasıl bir gün geçirdiğiniz ile değil, marka, ürün ya da hizmet ile ilgilenir. Peki, müşterileri mutlu edecek müşteri memnuniyeti sözleri nelerdir? İşte müşterileri memnun edecek söz kalıpları…

• "Şu soruna birlikte bir bakalım…"

Bir etkileşime ve iletişime başlarken müşterinin sorununu kabul etmek, gelenekseldir.

• "Size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım"

Bu, kulağa genel bir ifade olarak gelebilir; ancak "mutlu" gibi kelimeler kullanmak, ruh halini uyandırma açısından olumlu olabilir.

• "Size hizmet etmek, beni kesinlikle çok mutlu edecek"

"Kesinlikle" kelimesi, müşteri ile aynı fikirde olduğunuzu ve dolayısıyla uyumu artırabileceğinizi gösterir.

• "Şimdi sorununuz ile ilgileniyorum, bakalım ne yapabiliriz?"

Bu ifade, müşteri ile müşteri temsilcisi arasındaki ilişkiyi geliştirecek ve bir işbirliği ortamını teşvik edecek müşteri hizmetleri sözlerinden biridir.

• "Bu iyi bir soruydu, hemen cevabına bakalım"

Bu ifadeyi kullanmak, müşterilerin, iletişim merkezini arama kararlarının doğrulandığını hissetmelerini sağlar. Müşteri hizmetlerine başvurmakta haklı olduklarına dair güvence verir.

• "Sorununuzla ilgili bilgi paylaşırsanız çok mutlu olurum…"

Bu müşteri hizmetleri sözü, arayan kişiyi, olumsuzluklara odaklanan biri yerine çözüm sunan yardımcı bir danışmana yönlendirildiği konusunda teşvik eder.

• "Bu çok iyi bir seçim olmuş"

Müşterinin seçimini veya fikirlerini doğrulamak, uyum ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti oluşturma açısından olumlu sonuçlar doğuracaktır.

• "Sizi memnun edecek bir çözüm için elimden geleni yapacağım"

Olumlu geribildirim ve çözüm odaklı yaklaşım, müşteriye tartışılan ürün ya da hizmetin kalitesi konusunda güvence verecektir.

• "Değerli bir müşteri olduğunuz için…"

Bu ifade doğal olarak kullanılırsa, müşterinin takdir edildiğini hissetmesini sağlayabilir ve bu da marka bağlılığını artırabilir.

• "Size hizmet etmek benim için bir zevkti"

Müşterinin sorgusunu ele aldığınıza göre, etkileşimin oluşturabileceği herhangi bir "iyi duyguyu" doğrulamak için konuşmayı olumlu bir şekilde kapatmak önemlidir.

• "Bugün size yardımcı olabildiğim için mutluyum"

Müşteri sözleri arasında önemli bir yeri olan bu ifade, müşteri ile müşteri temsilcisi arasındaki bağı güçlendirir; ancak kulağa gerçek dışı gelebilir. Bu nedenle, samimi bir ses tonu kullanmak gerekir.

• "Memnuniyetiniz bizim için büyük bir onurdur."

Bir ifade ile konuyu kişiselleştirmek, ilişki kurmanın iyi bir yoludur. Ayrıca, bu sözlerin sonuna iltifat da eklenebilir. Böylece arayan müşteriye sesinin duyulduğunu ve takdir edildiğini hissettirebilirsiniz.

• "Size yardım edebileceğim başka bir şey var mı?"

Bu ifadeler klasik gelebilir; ancak bu genel bir nezaket gereğidir. Çoğu müşteri, ek soruları dile getirme fırsatı verilmesini takdir edecektir.

• "Bu konudaki sabrınız için teşekkür ederim. Ek bir desteğe ihtiyacımız varsa lütfen bana bildirin."

Bunun gibi ifadeleri tekrarlamak, müşteri temsilcisinin konuyu kişisel olarak sahiplendiğini hissettirecektir. Böylece müşteriyi kişisel olarak sorgusunun ya da şikayetinin ağırlığından kurtardığını gösterir.

• "Umarım size yardımcı olabilmişimdir"

Bu ifade, müşteri temsilcisinin, müşterinin sorununu tamamen çözdüğünü belirler ve tekrar aramasına gerek bırakmaz.

• "Yaşadığımız sorun için çok üzgünüm. Lütfen içten özürlerimi kabul edin"

Bazı durumlarda bir danışmanın özür dilemekten başka seçeneği kalmaz. Ancak bu durumda, şirkete atıfta bulunarak "özür dileriz" yerine, müşteri temsilcisinin "özür dilerim" deyip, kişisel olarak sorunu üstlenmesi daha iyi bir sonuç verecektir.

Müşterileri Memnuniyeti İçin Söz Kalıpları#

Müşteri sadakatini sağlamak; kimlik, bağlılık ve güveni inşa etmekle ilgilidir. Peki, bir ürün ya da hizmet satmak için müşteriyi ikna edebilecek sözler ve söz kalıpları nelerdir?

• "Zaman ayırdığınız ve sabrınız için teşekkür ederiz"
• "Tercihinizi ve güveninizi takdir ediyoruz"
• "Bu ortaklık için içten teşekkürlerimizi sunuyoruz! Bize her zaman güvenebilirsiniz?" 
• "Saygı ve karşılıklı güvene dayanan kalıcı ilişkilerin değerine inanıyoruz. Bu nedenle ekibimize olan güveniniz için teşekkür ederiz!"
• "Hizmetlerimizden memnun olduğunuzu bilmek bize gurur veriyor."
• "Geri bildiriminiz için çok teşekkür ederiz."
• "Bu sorunda size yardımcı olabileceğimiz için çok mutluyuz! Bir şeye ihtiyacınız olursa ekibimize güvenebilirsiniz. Teşekkürler."
• "Bizi aradığınız için teşekkür ederiz."
• "Benim adım …, size nasıl yardımcı olabilirim?"
• "Size en iyi hizmeti sunmak üzere karşınızdayım?"
• "Bu durumun sizin için zor olduğunun farkındayım; ama umarım sizin için bir çözüm bulacağım."
• "Yaşadığınız sorundan dolayı çok üzgünüm."

Müşterileri Memnuniyeti İçin Etkili Kelimeler#

• Çok haklısınız
• Kesinlikle
• Olumlu
• Hoş geldiniz
• Hoşça kalın
• Mükemmel
• Umarım
• Efendim
• Saygılar
• Deneyim
• Tamamdır
• Memnuniyetle
• Sizin için
• Çözüm

Müşteri Memnuniyeti Sözleri Hakkında Dikkat Edilmesi Gerekenler#

• Müşteri ile konuşurken fillileri olumlu kullanmak gerekir. İnsanların yapmasını istediğiniz şeyleri, olumlu kelimelerle söylemek daha kolay ve etkilidir.
• "Kesinlikle" ve "açıkçası" kelimeleri, az sayıda kullanılmalıdır. Aşırı kullanılırsa bir süre sonra müşteri rahatsız olacaktır.
• Konuşmayı farklılaştıracak kısa alternatif kelimeler kullanılmalıdır. Bunlar; "evet", "oldukça", "elbette", "olabilir", "neden olmasın" ve "öyle" gibi kelimelerdir.
• Müşteri ile sohbet havasında konuşmak gerekir. Tartışma çıkaracak ve konuya hiçbir şey katmayacak boş kelimelerden ve ifadelerden kaçınmak önemlidir.
• Müşteri hizmetlerinde "hayal et", "keşfet", "garantili", "güvenli", "ücretsiz", "yeni" ve "kanıtlanmış" gibi güçlü sözcükler tercih edilmelidir.
• Müşteri hizmetlerinde gelecek zamanı kullanmak, güçlü bir dil aracı olacaktır. Örneğin; "dört gözle bekleyeceksiniz", "bu deneyimi seveceksiniz" ve "şimdi faydalanmayı hayal edin" gibi ifadeler oldukça etkilidir.
• "Yapacaksınız" gibi talimat içeren ifadeler yerine, "yapacaksın" gibi daha yumuşak ve daha sevecen kelimeler olumlu karşılanabilir.
• Fazla özür dilemek, işleri daha da kötüleştirebilir. Bir kez özür dileyin ve ardından doğrudan konuyu düzeltmeye geçin. Tekrar tekrar özür dilemeyin!

Özetle;

Müşteriler, bir işletmenin sürdürülebilirliği için en önemli hedeftir. Müşteri hizmetleri, bu hedefe ulaşmak için en etkili araçtır. Müşteriler ile herhangi bir kanaldan iletişim kuran müşteri hizmetleri temsilcileri, kullandıkları dile ve sarf ettikleri ifadelerin müşteride nasıl etki bırakacağına azami ölçüde dikkat etmelidir. Bu sebeple müşteri hizmetleri sözleri üzerinde gerekirse eğitim alınmalıdır. Müşterileri memnun edecek söz kalıplarını pekiştirmek, işletmenin satış hedeflerine ulaşmasında lokomotif bir işlev görecektir.