Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?

Bir iş kurduktan sonra pazarlamak istediğiniz ürünü/hizmeti belirlersiniz. Ardından bu ürün/hizmet için farklı kanalları araştırarak pazaryerlerini keşfetme sürecine girersiniz. Özellikle bu süreçte potansiyel müşterilerin kimler olduğunu belirlemenin önemi öne çıkar. Pazarlamak istediğiniz bir ürünün müşterisi belki de hâlihazırda üzerine çalıştığınız noktada değildir. Potansiyel müşterileri keşfederken stratejik bir şekilde ilerleyerek onlara ulaşmak ve ardından farklı kanallar aracılığıyla onları kazanmak önemlidir. Bu noktadaki tutumunuz, ulaştığınız kitlenin profili ve size olan sadakatini ifade eden kavrama ise müşteri yaşam döngüsü denir.

Peki bir müşteriyi kazanmak bu döngüyü sürdürmek için tek şart mıdır? Müşteri yaşam döngüsünü geliştirecek farklı olarak neler yapılabilir? Yazı içinde bu noktalar açıklanacaktır.

Bir Yöntem Olarak Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?#

Müşteri yaşam döngüsü, customer relationship management (CRM), müşteri kazanımı ve müşterinin sadakatinin sağlanması üzerine çalışan bir yöntemdir. Bu yöntemde, var olan müşterilerle ilişkiler geliştirilir ve yeni müşterilerin kazanılması için çalışılır. Müşteri yaşam döngüsü içinde aynı zamanda dijital pazarlama da önemli bir noktadadır. Sosyal medya hesapları ya da web siteleri bir şirket için müşteriyle bağ kurabileceği ilk araçlardır. 

Müşteri yaşam döngüsü neden önemlidir?#

Şirketlerin müşteri yaşam döngüsüne odaklanması ve bunun için çalışması, şirketin büyümesi ve gelişmesi açısından önemlidir. Müşteriyle bağ kuran ve buna önem veren bir şirket şu noktalarda ilerleme kaydeder:

• Pazarladığı ürün/hizmet konusunda bir sorun olduğunda müşteriyi memnun eder.
• Geri bildirimleri değerlendirir ve bunlara göre güncellemelere gider.
• Pazaryerini iyi okur.
• Müşterilerini tanıyarak onların ihtiyaçlarını karşılayacak ürün/hizmet geliştirmek için AR-GE çalışmaları düzenler.

Müşterinin şirkete olan bağlılığını artıran tüm bu noktalar, şirketin rakipleri arasından sıyrılmasını ve bilinirliğinin artmasını sağlayacaktır.

Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları#

Müşteri yaşam döngüsünü sağlamak için bazı aşamalar vardır. Siz de şirketinizi bu konuda geliştirmek, müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek ve daha ileri bir noktaya taşımak istiyorsanız aşağıdaki beş adımı takip edebilirsiniz:

1. Hedef kitlesi araştırması#

Müşteri yaşam döngüsünün önemli bir aşaması ürün/hizmet için potansiyel alıcılara ulaşmaktır. Bunun doğru noktada doğru kişilerle olması önemlidir. Bu yüzden hedef kitlesinin nerelerde olduğunu, hangi sosyal medya paylaşımlarıyla ya da blog yazılarıyla onlara ulaşılabileceğini keşfetmek için hedef kitlesi araştırması yapabilirsiniz. Hedef kitlesi araştırması yaparken sizin markanıza benzer olan şirketlere bakabilir, onların hitap ettiği kitleyi örnek alabilirsiniz. Bunun yanı sıra hedef kitlenizin ihtiyaçlarını belirleyerek onlara uygun ürün/hizmet geliştirme süreçlerinde olabilirsiniz.

2. Müşteri kazanma#

Hedef kitlesi araştırması yaparak doğru stratejileri geliştirdikten sonra müşteriyi kazanmanın yollarını arayabilirsiniz. Burada müşteri ilişkilerini geliştirecek bazı noktalar etkili olabilir. Hedef kitleniz tarafından sevilen bir ürünü çekilişle bir takipçinize ulaştırmak, onlara soru-cevap yaparak şirketinize dair fikirlerine erişmek, belli dönemlerde indirimler yapmak gibi yöntemler etkili olabilir. Burada markanıza ve markanızın hitap ettiği kişilere göre yol izlemeniz önemlidir.

3. Dönüşüm#

Müşteriyi kazanma yöntemleriniz bir şekilde işlemiş ve hâlihazırda satışlarınızı yapmış olabilirsiniz. Özellikle çekilişle gelen, bir gönderinin aşırı popüler olmasıyla sizi keşfeden ya da birinin önerisiyle size ulaşan ve sizin ürün ya da hizmetinizi satın alan müşterinin sizi yeniden tercih edip etmeyeceği soru işaretidir. Dönüşüm aşaması, devamlı sizi tercih eden müşteri profilinin olmasını ifade eder. Bu aşamada pazarlama tekniklerini doğru bir şekilde kullanarak müşterinin iyi bir alışveriş süreci geçirmesini sağlayabilirsiniz. Tüm bu süreçleri not ederek hangi yöntemin daha iyi işlediğini belirlemeniz, ileriki süreçlerde iyi referanslar olacaktır.

4. Müşteriyi tutmak#

Dönüşüm aşamasından sonra müşteriniz kalıcı olarak size bağlı olacaktır. Fakat bu noktada da onu memnun etmek ve onunla ilişkileri güçlü tutmak önemli olacaktır. Müşteriyi elde tutmanın yolu, yalnızca satış ve iletişimden geçmez. Aynı zamanda sizi ona hatırlatacak şeyler yapmanız da gerekebilir. Bu yöntemler arasında şunları deneyebilirsiniz:

• E-posta bültenleri belirlemek, günlük ya da haftalık bu bültenleri müşterilerinize iletmek
• Sosyal medya hesaplarında her gün paylaşım yapmak, video paylaşımlara önem vermek
• Web sitesi içinde müşterilerinizin merak edeceği blog yazıları hazırlamak, onlardan gelen geri bildirimlerle yazı konularını belirlemek
• Farklı şirketlerle anlaşma yaparak konser biletleri ya da indirim kartları belirlemek, sürekli müşterilerinize bunları iletmek
• Yalnızca reklam odaklı değil; bilgi içerikleri olan, canlı yayınlarla insanlara ürün/hizmet hakkında bir uzman aracılığıyla bilgi veren etkinlikler düzenlemek
• Yılın dönemlerine uygun olacak şekilde hareket etmek, mevsimlere özgü temalar belirlemek

5. Sadakat#

Bir müşterinin sürekli sizi tercih etmesini sağladığınızda farklı bir süreç içine girmiş olursunuz. Bu aşamadan sonra dönüşüm aşamasındaki gibi bazı yöntemlerle kendinizi ona kanıtlamanıza gerek yoktur; hâlihazırda müşteriniz sizi biliyor, hatırlıyor ve sizi tercih etmekten memnun kalıyordur. Sadakat aşamasındaki süreci çoğunlukla müşteriniz yürütür. Sizi tercih ettiği için mutludur ve çevresindeki kişilere sizi önererek yönlendirmeler yapar. Bu sayede müşteri sayınızı artarken kendini ilerleten bir markalaşma sürecine girmiş olursunuz.

Sonuç#

Müşteri yaşam döngüsü, beş aşamadan oluşan ve her aşaması birbirinden önemli olan şirket açısından üzerine çalışması gereken bir yöntemdir. Bu döngü oluştuğunda, özellikle sadakat aşamasına gelindiğinde, bir şirketin önünde neredeyse hiçbir engel olmayacaktır. Aklınıza gelen büyük markaları düşündüğünüzde çok az reklam verdiklerini ya da bunun üzerine çok çalışmalarına gerek olmadığını görebilirsiniz. Sizin de şirketiniz için bir kere buna çok fazla çalışarak döngüyü sağlayıp ardından aynı tempoyla devam etmeniz mümkündür.