İnsanlar Neden Müşteri Hizmetleri Kabuslarını Herkesle Paylaşıyor?

Birçoğumuz yeterince olumlu müşteri hizmeti hikayesi duymuyoruz, ancak biz şokta bırakan olumsuz hikayelerden de daha fazlasını öğrenebiliriz.

Hepimiz biliyoruz ki kötü deneyimler - özellikle halka açık bir ortamda orman yangını gibi yayılırken, harika deneyimler yavaş ama kesin ve tutarlı bir yol izlemektedir. İlk duruma dikkat etmemek, bir iş kendini kolayca kötü bakışların odağında bulabilir.

Şunu hayal edin, uçuşunuzu bekliyorsunuz ve hiçliğin ortasında, uçuş iptali haberi geliyor. Bu noktada, birkaç seçeneğiniz var. Havayolunun yardım masası bölümünü arayabilir veya bir e-posta gönderebilirsiniz. Veya, panik halindeki diğer yolcularla havayolunun danışma masasına doğru koşu yarışına katılabilirsiniz.

On yıl öncesine kadar yapabileceğiniz tek şey buydu. Şimdi, Twitter hesabınızı açabilirsiniz.

Bu durumda, iki şeyden biri olabilir. Havayolu fark edebilir, doğrudan mesajla bir cevap gönderebilir ve iyi ihtimalle yakında yeniden rezervasyon yapar. En kötü durumda, paylaşımım ertesi güne kadar yeterince görüntüleme alır ve bu havayolları için ne yazık ki kötü bir tanıtım olur.

Olumsuz duyguların gücünü anlama#

Olumsuz duygular bir sebepten dolayı olumsuzdur - sizi kızdırırlar, yorarlar, strese sokarlar ve mükemmel bir günü mahvedebilirler. Bununla birlikte, müşterilerden gelen bu olumsuz duygusal saldırı ile nasıl başa çıkılacağını bilmek, müşteri hizmetinizin gerçekten ne kadar iyi olduğunu tanımlayan şeydir.

İlk etapta müşterileri üzen pek fazla şey olmadığını söyleyebiliriz. Sorunların çoğu, iletişim eksikliği nedeniyle müşteri taleplerini karşılama konusundaki isteksizlikten (veya yetersizlikten); hatalı destek işlemlerinden; ürün veya hizmet amaçlandığı şekilde çalışmadığından kaynaklanıyor. Etrafımızda sık sık görüyoruz:

• Basit bir işlem çok uzun sürüyor (bir banka hesabı veya plan değişikliği gibi).
• Bir ürün zamanında teslim edilmiyor veya beklenilen altında sunuluyor (bir yazılım özelliği gibi).
• Müşteriler için stresli bir duruma neden oluyorsunuz (gecikmeli bir uçuş gibi).

Ancak, müşterinizin sizden gerçekten "nefret" etmesine sebep olmak için tamamen farklı bir şey gerekir.

Rahatsızlıklarını online ortama döken müşterileri tanımak ve bu durumu yönetebilmek için, öncelikle neden sıkıntılarını online'da paylaşmayı seçtiklerini anlamak gerekiyor. Bir müşteriyi bir işyerine geri dönmek için tüm güçlerini kullanmaya zorlayan tetikleyiciler nelerdir? Ne olduklarına bir göz atalım.

Kaçırılmış fırsatlar#

Mutsuz müşterilerin online olarak girişimde bulunmalarının ana sebeplerinden biri, olumsuz durumu tersine çevirmek için tüm seçenekleri tükettikleridir. Müşterinin gözünde, şirketin tarafında en az iki "başarısızlık" olmalıdır. Birincisi, yanlış olanı kabul etmekte başarısız olmakta, ikincisi de durumu düzeltmekte başarısız olmaktadır.

Neden önemli?#

• Bir hatayı düzeltmek için kaçırılmış büyük bir fırsat ölümcül bir şey değildir - mutlu bir müşteriyi memnun bir müşteriye dönüştürmediniz. Bununla birlikte, "herneyse" ve "berbat" müşteri deneyimi arasındaki fark da aynı derecede küçüktür - ve bu fark ancak müşteri takıntılı bir kültürün ortasındayken ortaya çıkar.
• Unutmayın, müşteriler kesinlikle zorunda olmadıkça sizinle konuşmaktan kaçınırlar. Bu nedenle, müşteri denemesini, riskleri, a / b testlerini, veri takibini ve her türlü müşteri geri bildirimini içeren bir şirket, müşteri beklentilerinin önünde olacak. Bu, müşterilerinizi yanlış anlama şansını en aza indirir (ve kötü taraflarını ele geçirir).

İletişim veya bunların eksikliği#

Sorun kaba bir çalışan olmak zorunda değil. Müşteriler, birçok nedenden dolayı her türlü deneyimden rahatsız olabilirler. Şirketin bir bütün olarak tutumu veya politikasına ilişkin kafa karışıklığı nedeniyle. Bir destek temsilcisi ile özellikle ekşi bir etkileşim nedeniyle. Bunu takiben, hoşnutsuz müşteriler zamanlarını ve enerjilerini şirketinize yönlendirme konusunda oldukça kararlı olabilirler.

Neden önemli?#

• İletişimi ciddiye alın. Tüm kanallarda konuşmaları rahatça sürdürün ve her zaman müşterinizin size telefonda, Twitter'da veya sohbette söylediklerinin kaydını tutun. Bazen tüm% 100'ünüzü sahip olanlara vermek için müşteri hizmetleri kanallarınızı sınırlamanız gerekebilir!
• Yine de, pek çok kuruluş dağınık ve önceki konuşmaları tam olarak belirleyemiyor. Müşteriler, onlarla ikinci kez temas kurduğunda, çoğu işletme bu mükemmel cevabı bulmak için içeriklerinin olmadığını kabul eder. Bu, müşterileri ekşi bir ruh hali içinde bırakmak için yeterli!

Yanıltıcı sözler#

İletişiminizde net olmayan tanıtım malzemesinden veya aşırı derecede ince baskı kullanmaktan kaçının. Şirketler, müşterileri kendilerini promosyonlara ve bazen gerçek olamayacak kadar iyi tekliflere bağlayarak çekiyorlar. Gerçek ortaya çıktıktan sonra, çoğumuz içgüdüsel olarak başka yerlere bakarız - ancak yalan söylenme duygusu, özellikle haklı müşterilerin yangına yakıt eklemesi için yol açabilir.

Neden önemli?#

• Hiç söz vermemekten daha kötü bir şey var mı? Tabii - kırık bir söz. Eski atasözü, "az gelişmiş ve fazla dağıtım", müşterilerin yarısından fazlasının, markaların vaatlerini yerine getiremediğini, "markaların yaptığı gibi" sözlerini yerine getirmediğini bildiklerini düşünüyor.
• Fark etmeyebiliriz, ancak markalar her zaman bilinçaltı vaat ediyor. Ne yazık ki, yalnızca en iyileri onları yerine getiriyor - diğerleri ise yol kenarına düşüyor. Üstelik, söz, markanın genel imajına uyuyorsa, marka müşterinin aklında uzun süre kalacaktır.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

Beklentilere ihanet#

İhanetin tanımı, bir tarafın diğer taraf tarafından olumsuzlanan bir ilişkiye güven ve değer vermesidir. Bu, müşterilerinizi koymak için tehlikeli bir durumdur çünkü güvenlerini tekrar kazanmanız pek olası değildir. Ardından müşteriler, hayal kırıklıklarını gidermek için çevrimiçi olurlar ve bunun tek yol olduğunu düşünüyorlar.

Neden önemli?#

• Hepimiz makul bir sürede cevap almayı umuyoruz. E-postaya geldiğinde, müşterilerin %80'inden fazlası 24 saat içinde yanıt bekliyor ve neredeyse herkes 48 saat içinde yanıt bekliyor. Bundan daha uzun süre - müşteriler kesinlikle itiraz eder (ve olumsuz tepki verir). M- üşteriler için dün önemli olmayan, bugün onlar için önemlidir. 1000 müşteriyi araştırdıktan sonra, Zogby Analytics, bir şirketin her iletişim kuruşunda bilgileri tekrarlamak zorunda kaldıklarında, müşterilerin %48'inin (geçen yılın %41'inden), tekrar iş yapma ihtimalinin bulunmadığını tespit etti. Bu beklentilere ihanet edin, başka yerlere bakacaklar.

Ahlaki yükümlülükler#

Bir müşteri, bir işyerine gerçekten çok kızdığında, kavgaya katılma kararlarının doğru ve yanlış bir mesele olduğuna inanır. Müşterileri işi kötü bir ışıkta göstererek, halkı sadece kötü bir şirketten kurtarmakla kalmayıp aynı zamanda dünya için de iyi yaptıklarını hissedecekler. Doğal olarak, bu onları yaratıcı iş karalama taktikleri için yönlendirir.

Neden önemli?#

• Müşterileri üzmek yeterince kötü, ancak müşteriden bir düşman çıkarmak kesinlikle bu ilişkinin tabutuna çivi koyar. Üzgün ​​müşteriler nadiren bir şirkete ikinci bir şans borçlu olduklarını düşünürler. Müşterilerin %59'undan fazlası kötü bir deneyimin ardından bir şirketle başa çıkmayı reddediyor - ve %40'ı yıllarca kin tutuyor!
• Kötü bir deneyim bile müşterileri sizinle çarpışma rotasına sokmaya yeter. Kendileri için önemli olan konularda sürtünme yaşayan müşteriler - rakiplerinizi hızla radarlarına sokar. Aslında, müşterilerin %44'ünden fazlası, kişisel veya ahlaki olarak müşteriyle rezonans eden kötü hizmet deneyiminden sonra bir rakibe gider.

Güçlü, olumsuz duygular#

Öfke gibi güçlü bir olumsuz duygu, bu eylemlerin garanti edilip edilmediğine bakılmaksızın, müşterinin zihnindeki intikamcı davranışları haklı çıkarır. Bunun anlamı, bir işletme durumu düzeltemediğinde, hileli bir müşterinin size geri dönmesi için ne gibi bir yol izleyeceğini tahmin edebileceği anlamına gelir - ve bu hepsinin en korkutucu yönü olabilir.

Neden önemli?#

• Kötü bir deneyimden sonra herkes hala oturmuyor - bu, müşterinin duygusal durumu da dahil olmak üzere bir dizi faktöre bağlı. Yanlış olduğunu düşünenlerin %49'undan fazlası bir arkadaşına işlerini kullanmamasını söyleyecek ve %34'ünden fazlası çevrimiçi veya sosyal medyada olumsuz bir inceleme yaparak intikam alacak.
• Hepimizin belirli standartları var. Çevremizdeki insanlardan bir şey bekliyoruz ve aynı şey işletmeler için de geçerli. Örneğin, müşterilerin %50'sinden fazlası, bir soruyu yanıtlamaları için onlarla iş yapmayı bırakmadan önce yalnızca bir hafta boyunca iş veriyor (bir açıklama yapmadan!).

Müşteri hizmetleri kabuslarıyla nasıl başa çıkmalısınız?#

Müşteri hizmet mükemmelliğini doğru yapmak zordur. Müşteri sorunlarını ne kadar mükemmel bir şekilde çözerseniz çözün, makul olmayan bir talep almak için iki kere ya da taşlama baltası olan müşterileriniz vardır.

Ve sonra, her zaman deneyimlerinin halka açıklanma olasılığı vardır.

Online olan her küçük şeyi kontrol etmek imkansız görünebilir. Bununla birlikte, kabuslu bir müşterinin nereden geldiğini anlayarak teminat zararını kesinlikle en aza indirebilirsiniz.

İlk çıkıştan sonra, bir süre geçtikten sonra müşteriye ulaşmak dışında yapabileceğiniz pek bir şey yok. Bir şey olursa, her iki taraftan da "neden" i karşılamaya çalışabilirsiniz. Bu şirket neden işlem yapmıyor? Çözümünüz neden onlara yetersiz geliyor?

Yalnızca bu ilişkiyi kurtarabilmenize yardımcı olmaz - nerede durduklarını kesinlikle daha iyi anlayamazsanız bile. Her şeyi bir öğrenme deneyimi olarak kabul edin: Hedef kitlenizi daha iyi anlayın ve geliştirin, fırsatları belirleyin ve işinizi müşteri hizmet mükemmelliğine giden yola koyun.

Müşterileriniz için her zaman orada olduğunuzu gösterin#

Olumsuz deneyimler sizin kontrolünüz dışında gelişebilir. Önemli olan bu sorunlarla nasıl başa çıktığınızdır. Canlı destek ise müşterilerinizle yakından ilgilendiğinizi ve onları önemsediğinizi hissettirmenin ve size kolayca ulaşabilmelerini sağlamanın en verimli yollarından biridir.

Siz de canlı destek çözümlerinin avantajlarından faydalanmak için şimdi Jivochat'i ziyaret edin ve özelliklerimiz ve ödeme planlarımıza göz atın!