Müşteri Hizmetleri Deneyimi Başarısı Nedir, Neden Önemlidir?

Müşteri hizmeti deneyimi, bir müşterinin marka ile yaşadığı deneyimdir. Web tasarımı, sipariş kolaylığı ve teslimat hızı gibi birçok farklı alanı içerir. Müşteri hizmetleri deneyimi belirli bir alana odaklanır: hizmet. Bir müşterinin bir şirketten aldığı desteğe ilişkin görüşüyle ​​ilgilidir. Bir bütün olarak müşteri deneyimi, devam eden iş büyümesinin önemli bir parçasıdır.

"Müşteri hizmetleri" terimi, çok çeşitli destek seçeneklerini kapsar. Bir müşterinin belirli bir ürünle ilgili satın alma öncesi bir sorusu olabilir. Ödeme veya faturalama ile ilgili soruları olabilir veya bir ürünü satın aldıktan sonra iade etmeleri gerekebilir. Bunların hepsi müşteri hizmetleri örnekleridir. Satın alma sürecinin tüm aşamalarında müşteri hizmetlerine ihtiyaç vardır. Müşterilerimiz iyi bir müşteri hizmeti deneyimi istiyor ve bunu sunmamız gerekiyor.

Müşteri hizmetleri, farklı kişiler için farklı anlamlar ifade edebilir. Bir işletme için, bir satışı güvence altına almanın bir yoludur. Bağlılığı artırmak ve gelecekte daha fazla satışları teşvik etmek için bir müşteriyle etkileşim kurmanın yolu olarak da görülebilir. Bir müşteri için ise biraz daha nettir; araştırma, değer belirleme, ihtiyaçlarının karşılanması ile ilgili olabilir.

Özetle, müşteri hizmetleri deneyimi her şeyi birbirine bağlar. Bu, tüm hizmet etkileşimlerinin bağlantısıdır. İşletmeler için alt çizgiyi tanımlayan şey budur.

İyi Müşteri Hizmetleri Deneyiminin Önemi#

Satın alma ve satış geliştikçe müşteri hizmetleri deneyimi büyük değişikliklere uğradı. Ticaretin - özellikle e-ticaretin - hızlı büyümesi, pazarlarda rekabeti artırdı. Günümüzde markaların diğerlerinin arasından sıyrılması gerekiyor ve müşteri hizmetleri bunu yapmanın bir yolu.

Birleşik Krallık'ta alışveriş yapanların %28'i , kötü bir deneyime sahiplerse harcamaları azaltıyor veya bir markayı tamamen terk ediyor. Böylesine rekabetçi bir ortamda, işiniz bunun olmasını kaldıramaz. İyi bir müşteri hizmeti deneyimi, bir markayı rakiplerinden ayırır. Örneğin United Airlines, son zamanlarda kötü müşteri hizmetleri manşetlere çıktıktan sonra çoğu %21 pazar payı kaybetti. Aksine peşpeşe müşteri hizmetleri ödülleri alan Türk Havayolları, pazar payını bu doğrultuda artırdı.

Facebook ve Twitter üzerinden sosyal paylaşım, artık deneyimlerimizi çevrimiçi olarak paylaştığımız anlamına geliyor. Tabii ki gerçek zamanlı olarak paylaştığımız şey viral olma yeteneğine sahip. İyi müşteri deneyimleri her zamankinden daha önemli, ancak bazıları hala mücadele ediyor. Çünkü 'doğru' ve 'yanlış' yoktur. Bu iş bir bilim gibi kesin değil ve bu sinir bozucu. İyi bir müşteri hizmeti sunmanın aslında birçok farklı yolu vardır.

İşte işletmelerin iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sunabileceği birkaç yol:

1. Self Servis, Otomasyon ve Temsilci Hizmeti#

Müşteriler web konusunda bilgili hale geliyor ve artık giderek daha fazla "self servis" yöntemleri tercih ediyor. Müşteriler destek için sizi aramak istemiyor. Yine de alternatif seçenekler sunmak hala önemlidir. Otomasyon işe yarayabilir, ancak kişiselleştirme de olabilir. Tek bir seçenek belirleyemiyoruz. JivoChat canlı destek sistemi olarak, birçok iletişim kanalını tek bir uygulamada birleştiriyoruz. Bu sayede siz de müşterilerinize çoklu iletişim aracı sunabilirsiniz.

En iyi etki için bu seçenekler satın alma sürecinin doğru aşamasında bulunmalıdır. Self servis, bir müşterinin şirket veya ürünleri hakkında bir sorusu olduğunda en iyi sonucu verir. Bu genellikle ön satın alma aşamasıdır. Ayrıntılı ve erişilebilir bir SSS burada harikalar yaratabilir. Otomatik süreçler genellikle satın alma sürecini çevreleyen genel sorunlara en uygun olanıdır. Temsilci tarafından sağlanan hizmet, satış sonrası destek için etkili olabilir. Bu, sorunların belirli bir ürün veya hizmeti çevrelediği zamandır.

2. Senaryolara Hazırlanmak#

Taslak cevaplarla desteklenmiş çözüm senaryoları, yerleşik süreçler yerine özelleştirilmiş çözümler hakkında düşünmek anlamına gelir. En iyi deneyimi sağlamak için doğru dengeyi bulmak önemlidir. Taslak cevaplar, en kişiselleştirilmiş seçenekler olmasa da, aslında çok önemlidir. Ekibinizin vereceği ilk cevap konuşmanın gidişatını da belirler. Bu, müşteriyi doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olabilir.

Ancak taslak cevabı yazılmış bir hizmet bizi sonuna kadar götürmez. Müşteriler, farklı gereksinimler, ihtiyaçlar ve endişelere sahiptirler. Hazır yanıtlar, temsilcilerin işitiyor, ancak dinlemiyormuş gibi görünmesini sağlar. Bir temsilcinin bizi dinlemesinin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. Bazen olumlu bir deneyim sağlamak için senaryo dışına çıkmak gerekir.

3. Tek Kanal ve Çok Kanallı#

Müşteri hizmetleri genellikle iki yoldan biriyle sunulur. Bu, kendi web siteniz gibi tek bir kanal aracılığıyla veya birçok kanal aracılığıyla olabilir. Tek kanallı çözümlerin kesin avantajları vardır; kolaydırlar. Kimin neyi yaptığını ve müşterinin bu sürecin hangi aşamasında olduğunu takip etmek kolaydır. Çok kanallı müşteri hizmetleri, biraz daha karmaşık olabilir. Kanallar arasındaki çatlaklardan müşterilerin düşmesi daha kolay olabilir. Ancak beklentileri dikkate almalıyız.

Google, 'mikro anlardan' bahsediyor. Bunlar, müşterilerin bir çözüme ihtiyaç duyduklarına karar verdikleri küçük fırsat pencereleridir. Ne zaman, nerede olursa olsun, en uygun platformu kullanarak yardıma ihtiyaçları var. Genellikle bu platform bir tür sosyal medyadır. Müşterilerimiz oldukları zaman orada olmamız hayati önem taşıyor. En önemli Google çıkarımı ne biliyor musunuz? Müşteri beklentilerinin, markaların sunma yeteneklerini geride bırakması. Farklı düşünme zamanımız geldi.

Olumlu Bir Müşteri Hizmeti Deneyimi Sağlamak İçin Daha Fazla İpucu#

Mükemmel müşteri deneyimi sunmak çaba gerektirir, ancak imkansız değildir. Eğitimin önemini düşündünüz mü? Kızgın müşteriler herkesin başına gelir. Duyguları ele almanın en iyi yolunu anlamak hayati bir faktördür. Bu, kızgın veya üzgün müşterilerin uygun bir sonuca götürülmesine yardımcı olabilir.

Eğitim, protokol dahilinde oynamak gibi diğer önemli hususları da kapsayabilir. İyi bir müşteri hizmeti sunmak için müşteriye istediklerini sunmak cazip gelebilir. Bazen bu sorumlu bir seçenektir. Diğer zamanlarda yerine getiremeyeceğimiz vaatler veya garantilerle sonuçlanabilir. Bunun nedeni zaman, yetenek veya izin verilen protokolün dışına çıkılması olabilir. Bir müşteriyi her zaman mutlu edemeyiz. Yapabileceğimiz şey, deneyimlerinin onlar için olabildiğince olumlu olmasını sağlamaktır.

Müşteri Hizmetiniz nasıl?#

Müşterilerinizin aldıkları müşteri hizmetleri hakkında ne düşündüklerinden emin değilseniz, onlara sorun! Müşteri hizmetleri anketleri, süreçlerinizin etkisine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir. Ayrıca iyileştirilmesi gereken alanları vurgulayabilirler. Bunun yanında bizimle iletişime geçerek, müşteri hizmetleri sürecinizin bir analizini ücretsiz olarak alabilirsiniz. Şimdi bir randevu talep edin

Geri bildirim toplamayı sohbet yazılımı aracılığıyla da kullanabilirsiniz. Kötü deneyimler her zaman olacak. Yapabileceğimiz şey, kendi hatamız olan kötü deneyimleri en aza indirmektir. Birkaç basit adımı izleyerek, baştan sona iyi bir deneyim sağlamak için elimizden gelen her şeyi yapabiliriz.

JivoChat Canlı Destek Sistemi müşteri hizmetlerinizi geliştirmenin en etkili yollarından biridir. Şimdi kaydolun ve 14 gün bizi deneyin. Ekibimiz kurulum ve kullanımda size yardımcı olacak ve müşteri hizmetleri danışmanlığı verecek.