Müşteri Memnuniyeti Politikası Rehberi: Kalbe Dokunun, Başarıya Ulaşın

Müşteri memnuniyeti politikası neden kritik? Yanıtlar net; globalleşen piyasalar, yüksek rekabet, arenaya dönüşen iş dünyası! Artık tüketici beklentileri hiç olmadığı kadar yüksek, hassas ve talepkar. Kazananlar da müşteri ihtiyaçlarına bütünsel çözümler ve canlı destek sunan işletmeler. Mesela Apple müşteri memnuniyeti politikası sayesinde daha iyi ürünleri bile gölgeledi çünkü hizmet kalitesine bir bütün olarak odaklandılar.

Şimdi kendinizi düşünün, başarılı projelerinizin sırrı müşteri memnuniyeti değil miydi? Müşterilerin tavsiyeleriyle büyüdüğünüz Ağızdan Ağıza Pazarlama (word of mouth) yöntemleri milyonlar harcanan kampanyalardan daha etkili. Geleceğin işletmeleri de "En iyisi biziz!" yaklaşımını aşarak, tüm süreçleri müşteri memnuniyeti politikası oluşturma adımları etrafında entegre edenler olacak.

Peki memnuniyet garantisi politikası nasıl inşa edilir? Merak etmeyin, sizin için bir işletme politikası rehberi hazırladık. İşinize yarayacak tüm müşteri memnuniyeti yönetimi politikası tüyoları burada! 

Müşteri Memnuniyeti Politikası Nedir?#

Müşteri memnuniyeti politikası müşterilerinizin taleplerini karşılamak ve deneyimlerini iyileştirmek için oluşturulan bir dizi müşteri memnuniyeti yönergeleri ve hedefleri bütünüdür. 

Dikkat etmeniz gereken nokta "Rüzgar nereden eserse" yaklaşımından kaçınmak. Kurumsal müşteri memnuniyeti politikası şirketinizin temel ilkelerine bağlı olmalı. Misyonunuz ve değerlerinizle uyum içindeki bir politika, vizyon ve çalışma biçiminizi göstermenin bir fırsatı. Böylece müşterilere nasıl değer katacağınızı tüm detaylarıyla sergileyeceksiniz. 

Müşteri Memnuniyeti Politikasının Önemi Nedir?#

Müşteri memnuniyeti politikası faydaları tek bir gerçek üzerinden şekilleniyor: Bu stratejiler , şirkete olan bağlılığı ve sadakati büyütüyor. Neden mi?

• Minimum müşteri şikayeti: İyi bir politika, müşteri memnuniyetini yükseltmeye odaklanır ve sonuç olarak şikayetleri azaltır. Sonuç? İtibarınız tavan yapar ve şirketinize olan güven artar. 
• Geri bildirimleri doğru kullanma: Bazı şirketler müşterilerin hizmetleri hakkında düşündükleri şeyleri ne görür ne de duyar! İşletmenizin can damarı olan müşteri geri bildirimleri ile öngörülebilirlik kazanıp daha sağlam adımlarla ilerlemiş olursunuz.
• Müşteri sadakati: İyi bir müşteri memnuniyeti politikası, müşterilerin şirkete olan bağlılığını ve sadakatini büyütüyor. Müşteriler ne kadar sadık olursa, işletmenizin geliri de o kadar artar. Sadık müşteriler sadece geri dönüş yapmaz, aynı zamanda yeni müşterileri de çeker! 
• Rekabet avantajı: İyi bir müşteri memnuniyeti politikası, müşterilerin diğer şirketlere yönelmesini engelliyor. Müşteri hizmetleri deneyimi odaklı bir hizmeti mi tercih ederdiniz, yoksa dönüş almanızın günler sürdüğü bir hizmeti mi? Cevap çok açık!
• Müşteri İnovasyonu: Beklentileri ve talepleri daha iyi anladığınızda ürünleri de olması gerektiği gibi geliştirebilirsiniz. 
• Veri ve Analitik Gücü: Pozitif geri bildirimlerin oranı ve içeriği de bir o kadar önemli. Bu verileri analiz etmek, Ürün ve Pazarlama ekiplerinize doğru stratejiler vermeyi sağlıyor. 
• Kriz Dayanıklılığı: Kriz yönetimi de her müşteri memnuniyeti politikasının bir parçası olmalı. Krizin doğrudan markayla bağlantılı olmasına da gerek yok, önemli bir olayda aldığınız tavır müşterilerin kalbini kazanmanızı sağlayacak.
• Proaktiflik: Geri bildirimlere hızlı ve etkili tepkiler vermek önemli. Böylece müşteri deneyimi kısa zamanda iyileşecek.
• Çalışan Motivasyonu: Müşteri geri bildirimleri doğru kullanıldığında İnsan Kaynakları’nın da işine yarayabilir. Olumlu yorumlar, çalışanların işlerine duyduğu gururu artıracak.

Sıra geldi, müşteri memnuniyeti politikası için en iyi örnekleri incelemeye!

En İyi 5 Müşteri Politikası Örneği#

• VakıfBank: En iyi müşteri memnuniyeti politikası örneği verirken, iletişim konusunu es geçmek olmaz tabii. VakıfBank, iletişimde bir orkestra şefi gibi! Her kanaldan etkili iletişim sağlamayı başarıyorlar.
• İGA: Bir diğer önemli unsur geri bildirim, İGA tarafından objektif, adil ve en önemlisi gizlilik içinde ele alınıyor.
• Arçelik: Müşteri odaklılık Arçelik’in DNA’sında var. Bu odakla şekillenen teknik destek servisi diğer markaların bir adım önünde olmalarını sağlıyor.  
• Mavi: Diğer markalara emsal teşkil edecek kadar iyi bir müşteri memnuniyeti politikası şablonu yaratan Mavi, bu sayede krizlerde bile sağlam adımlarla ilerliyor.
• THY Uçuş Akademisi: Müşteri şikayetlerine özel olarak odaklanan firma, politikasını bu kaynaktan büyütüyor.

Bu şirketler, müşteri memnuniyeti politikası danışmanlığı alsa bile, şablonu kendilerine uyarladılar. Size neyin iyi geleceğini en iyi bilen sizsiniz! Peki bu politikayı nasıl oluşturacaksınız?

Müşteri Memnuniyeti Politikası Oluşturma#

İşletme politikaları üzerine bir oyun olsaydı, memnuniyet politikası oluşturma süreci en heyecanlı bölümü olurdu. Ne de olsa bir üst lige çıkmak için tüm stratejileri kullanma özgürlüğünüz var! Ödülleriniz de sadık müşteriler, artan gelirler ve güçlü bir marka kimliği. Hadi başlayalım!

Müşteri Memnuniyeti Politikası İçin Rehber#

Liderlik Uzmanı ve Yazar Simon Sinek, "Altın Çember" (The Golden Circle) yöntemiyle sade ama iş hayatının her alanında etkili bir yol buldu. Bu yöntemi kullanarak bir işe başlarken sırasıyla "Neden", "Nasıl" ve "Ne" sorularını cevaplıyorsunuz - ve stratejiniz en net haliyle hazır!

1. Müşteri Memnuniyeti Politikasını Tanımlama: "Neden?" dediğinizde amacınızı, spesifik hedeflerinizi ve müşteri memnuniyetini artırma yöntemleri için belirlediğiniz öncelikleri berrak bir şekilde tanımlayacaksınız.
2. Müşteri Geri Bildirimlerini Toplama: "Nasıl?" sorusunun cevabı ise neye ihtiyacınız olduğunu görmenizi sağlayacak: veri. Müşteri ve partnerlerden gelen geri bildirimleri düzenli olarak toplamalısınız. Gerekirse bunun için anket, özel yorumlar, NPS gibi araçları deneyebilirsiniz. Size hangisi uygunsa, yeter ki düzenli geri bildirim mekanizmaları yaratın!
3. Politikanın Belirlenmesi: Veriler tamam, analizle devam! "Ne yapmalıyız?" sorusunun cevabı da bu şekilde ortaya çıkacak. Olumlu veya olumsuz tüm geri bildirimleri analiz ederek müşteri memnuniyeti politikası müşteri hizmetleri adımlarını belirleyin. 
4. Politikanın Uygulanması: Belirlenen politikayı işletmenizin her seviyesinde uygulamalısınız. Somut hedefler koymanız müşteri memnuniyeti politikası şirket içi uygulama alışkanlığını da geliştirebilir. Çalışanlarınız için müşteri memnuniyeti politikası eğitimi gibi destekleyici yöntemlerle politika uygulama süreci hızlandırma da hedeflerinizden biri olabilir. Canlı destek chatbotu edinme gibi yöntemler de taleplere geri dönüş sürenizi kısaltabilir.

Müşteri Memnuniyeti Politikası İçeriği Neler Barındırır?#

Strateji araçlarınızı müşterilere de aktarmalısınız. Bilmedikleri destek sistemleri, çağrı merkezleri, dürüst iletişim prensiplerinin onlar için bir şey ifade etmesi zor. Müşterilere politikanızı ve onlara dair avantajlarını etkili iletişim stratejileriyle açıklayın. Yöntemlere dair birkaç küçük öneri:

• Taahhütler: Diyelim bir canlı destek sisteminiz var, nasıl çalıştığını, diğer iletişim kanallarına yapılan yönlendirmeleri ve geri dönüş süresini net olarak belirtmelisiniz. 
• Değerler: Müşteri odaklılık ve güvenilirlik gibi işletme müşteri memnuniyeti politikası ilkelerini sunmanız, kalite ve gelirlerinizi büyütüyor.
• Kriz Yönetimi: Politikanız, müşteri şikayetleri veya kriz anlarında nasıl hareket edilmesi gerektiğini de içermeli ki memnuniyet her daim sağlam kalsın!

Geldik son aşamaya!

Müşteri Memnuniyeti Politikasının İzlenmesi ve İyileştirilmesi#

Stratejiyi biraz ciddi bir oyun alanı olarak ele aldığımızda düzenli izleme ve gelişimin önemini de göreceğiz. Müşteri memnuniyetinin asıl hedefi olan "Memnuniyet garantisi politikası nasıl oluşturulur?" sorusunun cevabı aslında bu son aşamada. 

Taahhütleri nasıl uyguladığınızı politika değerlendirme ölçütleri ve kriterleri ile düzenli olarak gözden geçirmeli, gereken yerlerde müdahale etmelisiniz. En temel ölçütünüz elbette müşteri geri bildirimleri olacak. Böylece müşteri beklentileri değiştikçe veya yeni trendler ortaya çıktıkça ayak uydurabileceksiniz.

Artık siz de müşteri odaklı bir şirketsiniz! Müşterilerin ihtiyaçlarını ve taleplerini düzenli verilerle topladığınız, analiz ettiğiniz ve tüm departmanlar için uygun stratejileri belirlediğiniz bir şirket yapınız var. Çok yakında meyvelerini toplamaya başlayacaksınız - elbette teknolojinin de desteğiyle!

Müşteri Odaklı Politika Hizmetleri İçin JivoChat#

Özetle müşteri odaklılık size sadık müşteriler, onların getirdiği diğer müşterilerle artan gelirler, aldığınız geri bildirimler sayesinde çevik adaptasyon ve sürdürülebilir büyüme getirecek. Müşteri memnuniyeti politikası için kendi ekiplerinizle çalışabileceğiniz gibi kurumsal politika oluşturma hizmetleri için de başvurabilirsiniz. Önemli olan kişiselleştiriebilir ve 360 derece araçlar kullanmanız, JivoChat gibi!

Müşteri geri bildirimlerini entegre biçimde her kanaldan ve hızlıca toplayabileceğiniz JivoChat, en iyi chatbot uygulaması seçenekleri arasında yıllardır yerini koruyor. 200 bin+ işletmenin 14 milyon+ aylık görüşmesi için tek tercihi. Neden mi? Chatbot uygulama demo için bize ulaştığınızda göreceksiniz!