Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır? | En İyi Müşteri Memnuniyeti Artırma Yöntemleri

Sizce işletmeler hangi temel üzerinde yükselir? Elbette müşteri memnuniyeti! Kısa vadeli planların ötesini gören bir müşteri memnuniyeti yönetimi sayesinde sürdürülebilir başarı kazanırsınız.

Diyelim ki, halihazırda memnun müşteri sayınız yüksek. Yine de bununla yetinmek bir hata. Yapmanız gereken kısa, orta ve uzun vadeli müşteri memnuniyeti ve sadakat stratejileri geliştirmek. Böylece en sarsıcı dönemlerde bile yıkılmazsınız çünkü müşteri memnuniyeti ve marka değeri bağlantınız güçlenir. Az maliyetle yeni müşteriler kazanabilirsiniz. Nasıl mı?

Hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de büyümeyi tetikler; çünkü en rakipsiz büyüme taktiğini yaratır: referans. Gelin, A’dan Z’ye detayları görelim ve müşteri memnuniyeti iyileştirme planı yaratalım.

Müşteri Memnuniyeti Nedir? #

Bu kavram kullanıcılarınızın ürün veya hizmetlerinizden duyduğu memnuniyet seviyesini ifade eder. İşletmeler için müşteri memnuniyeti önemi gerçekte nedir, anlamak için daha yakından bakmalıyız. 

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?#

• Sadık Müşterilere Kavuşun: Müşteri yönetimi ve sadakat ilişkisi, uzun vadedeki başarı için en temel etkendir. İhtiyaca uygun bir müşteri memnuniyeti süreci ile satışları tekrarlayabilir, müşteri tutundurma oranını artırabilir ve sadık müşterilere kavuşabilirsiniz. 
• Saygınlık Kazanın: Müşteri referansı ile dilden dile yayılmak, maliyetli reklam kampanyalarından daha etkili olabilir. Ne de olsa itibar kaliteden doğar, kalite de müşteri ilişkileriyle beslenir.
• Rekabet Avantajı Elde Edin: Memnun müşteriler çevresindekileri de size çeker. Müşteri memnuniyeti ve rekabetçilik bağı, sizi sektörde birkaç adım öne geçirecek kadar güçlüdür.
• Gelirlerinizi Katlayın: 360 derece oluşturacağınız müşteri memnuniyeti modelleri aslında tek bir ana amaçtan doğar: Sürdürülebilir ve yüksek gelir elde etmek.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?#

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi elzemdir çünkü şirketinizin nerede durduğunuzu ancak böyle anlayabilirsiniz. Müşteri memnuniyeti için en iyi uygulamalar kararını vermenin yanı sıra, gelişim alanlarını da tespit edebilirsiniz. İşte size etkin müşteri memnuniyeti ölçümü yolları:

• Anketler: Önemli nokta klişe müşteri memnuniyeti anketi şablonları kullanmakla kalmamanızdır. Spesifik ürün veya hizmete dönük sorular hazırlamalısınız. Böylece yanıt sayısı ve kalitesi artar. 
• Gizli Müşteri: Son yıllarda yaygılanlaşan bu yöntemde kişiler, bir işletmeye müşteri gibi gelip tecrübelerini değerlendirir. Özellikle perakende şirketleri için etkili bir yoldur.
• Sosyal Medya ve İnternet Yorumları: Müşterilerin internet yorumları -sosyal medya platformları başta olmak üzere- potansiyel müşterilerin en kolay ulaştığı ve ilk dikkat ettiği alanlardır! Örnek vermek gerekirse; dijital ürünler için G2 ve Capterra gibi forumlar, e-ticaret için de satış sitesindeki geri bildirimler öncelikli olabilir.
• Net Promoter Score (NPS): Net Tavsiye Skoru olarak Türkçeye çevirebileceğimiz bu metrik, farklı segmentlerdeki kullanıcılara farklı dönemlerde yönelttiğiniz soruları baz alır. Mesela "Bizi tavsiye eder misiniz?" sorusunu 3 ayda bir iletebilir ve değişimi ölçebilirsiniz.
• İşletme İçi Geri Bildirim Sistemi: Müşterilerin doğrudan işletmeyle iletişim kurarak geri bildirim vermesini sağlayan bir sistem kurmak, hızlı çözümleri getirir. Şirketinizde bir Customer Success yapısı kurarak kesintisiz bir iletişim hattı kurabilirsiniz. Ayrıca canlı müşteri destek kanalları da bu görevlerin en önemli tamamlayıcısıdır.  

Sektörünüze ve işletme yapınıza uygun bir müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için bu yöntemleri nasıl harmanlamanız gerektiğini anlamalısınız. Örneğin, her işletme için gizli müşteri uygulaması doğru değil. Net Promoter Score (NPS) kullanırken, SaaS sektörü ayrı, tedarik ve e-ticaret işletmeleri ayrı sorular kullanmalıdır. Diyelim ki doğru araçları seçtiniz, veri analizi nasıl olacak?

Müşteri Geri Bildirimleri Nasıl Değerlendirilir?#

Çoğu işletme müşteri geri bildirimlerini toplasa da ötesine kafa yormaz! Oysaki müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri memnuniyeti ölçüm metrikleri ile biraz ilgilenmeniz yeterli. 

• Veri Toplama ve Kategorizasyon: Dikkat edin, veri havuzunda boğulmayın! Size gereken şey bu veriyi bilgiye dönüştürmek. Öncelikle geri bildirim verilerini düzenlemeli ve kategorilere ayırmalısınız. Başlangıç taktiği verelim: Müşterilerinizin tekrarladığı konular hangileri? Temel soruları belirlemek şirketinize bir yol haritası sunacaktır. 
• Trend ve Anomali Tanımlama: Verilerdeki en ufak bir noktayı bile atlamadan eğilimleri tespit etmelisiniz. Böylece şeffaf sonuçlarla olası sorun ya da fırsatlara karşı öngörülebilirlik kazanacaksınız. Geleceğin sadık müşterilerini kazanmaya başladınız bile!
• Önceliklendirme ve Eylem Planı: Rapor tamam, ya sonra? Eylem planı sizi bekliyor, hem de tüm departmanlar için! Pozitif dönüşü yüksek olan müşteri memnuniyeti ölçüm kriterleri bir pazarlama kampanyası, şikayetleri ise yeni bir ürün geliştirme macerasına ışık olabilir. Uzmanların tavsiyeleri ise öncelikle gelişim alanlarına odaklanmanız.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl İyileştirilir?#

• Hızlı Dönütler: Önceliklerle ilgili hızla aksiyon alın. Bu sayede müşterileriniz yalnız olmadığını görecek. Satış yaptıktan sonra ortadan kaybolan değil, müşteri yaşam döngüsünü temel alan bir şirketin uzun vadede lider olması kaçınılmazdır. Unutmayın, deneyim kalitesinde asıl kıstas hatalar ya da eksikler değil, onlara nasıl hissettirdiğiniz!

• Ürün ve Hizmet Geliştirme: Anlık dönütleri orta ve uzun vadeli planlara ne ölçüde yaydığınız da önemli. Müşterileriniz doğru iletişimin sürekli gelişimle birleştiğini gördüğü anda, kazanan sizsiniz.

• Sadık Müşterileri Destekleme: Geldik en çok atlanan noktaya. Sadık müşteri tabanı, yeni müşteriler kazanmaktan daha önemlidir; çünkü sağlıklı büyümeyi ve yeni müşterileri minimum maliyetle kazandırır. Onlar için özel paketler ve müşteri sadakat programları kapsamındaki avantajları değerlendirmeyi unutmayın.

Özetle, müşteri deneyimini anlık dönütler ve uzun vadeli planlarla birlikte geliştirmelisiniz. Uzun bir yol gibi görünebilir ama sadık müşterilerinizle birlikte bir değer yarattığınızda başarı da kaçınılmaz olacak.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artar? #

A. Personel Eğitimi#

• Müşteri Odaklı Eğitim: Şirket kültürünü en basit şekilde müşteri memnuniyeti için eğitim vererek şekillendirebilirsiniz. Çalışanlarınıza vereceğiniz kaliteli bir müşteri hizmetleri eğitimi ile ne kadar çok şey değişeceğine siz bile şaşırabilirsiniz! Müşteri memnuniyetini ön plana alan bakış açısı, becerileri de kısa zamanda kazanmalarını sağlayacak.

• Empati Eğitimi: Teknik yeterliliğe baz oluşturacak da bir beceri var desek? Müşteri ihtiyaçlarına doğru bir şekilde yaklaşacak bakış açısını kazanmak da aynı derecede değerli. Empati eğitimi ile gelecek müşterilerin duygusal gereksinimlerini anlama yetisi, olumlu deneyimler yaratmak için olmazsa olmaz.

B. Gelişen İletişim#

• Dinlemek de Öğrenilebilir: Müşterilerin geri bildirimlerini dinlemeye ve anlamaya önem verin. O anda ciddiye alındıklarını görmek onların tek ihtiyacı. Sıkıntıları bir prototipe uydurup göz ardı etmekten kaçının.

• Açıklık, Şeffaflık, Dürüstlük, İş Birliği: Net mesajlar, şeffaf bir iletişim kanalı, ancak tutulabileceği zaman verilen vaatler - sonunda da verimli bir iş birliği. Sorunları anlamak ve çözüm önerileri sunmak, esasında birlikte değer yaratmak için ilk adımlar.

C. Hızlı Hizmet#

• Hızlı Yanıtlar: Kimse saatlerce ya da günlerce muhatap bulamamaktan hoşlanmaz! Müşteri taleplerine mutlaka hızlı ve net yanıt verin. İnterneti ana iletişim merkezi haline getirmek hız sorununu büyük ölçüde çözecektir.

• Hızlı İşlem: Cevap tamam, sonuç nerede? Hizmeti hızlandırmak için gerekirse iş süreçlerinizi yeniden değerlendirin. Olabildiğince sade ve basit bir akış sağlamak herkes için işleri kolaylaştıracaktır.

D. Kişiselleştirme#

• Müşteriyi Tanıyın: Düşünün ki, kuruluşunuzdan beri sizi tercih etmiş bir müşteriniz var. Yıllar sonra hala aynı noktada durmanız biraz tuhaf olmaz mı? Müşterilerinizi tanımak onlara kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanızı sağlar. Özel teklifler, kişisel indirimler veya ürün önerileri gibi müşteri deneyimi stratejileri sadakatin kapısını açar. Satış ve Müşteri departmanında buna uygun roller oluşturarak müşteri deneyimini bir adım öteye taşıyabilirsiniz. 

• İsimleri İhmal Etmeyin: Basit ama etkili! Herkes özel olmak ister, özel hissettirmenin en kolay yolu da onları unutmadığınızı göstermektir. Müşterilerinizin isimlerini mutlaka aklınızda tutun. Böylece daha kişisel bir iletişim yolu kullanmış olursunuz. Bu yöntemi pazarlama ve email kampanyalarında da ihmal etmeyin.

E. Sorun Çözme#

• Kök Neden Analizi: Kaynağa inmezseniz, sorunu hiçbir zaman çözemezsiniz. En temeldeki neden her zaman karşınıza çıkacaktır, bu yüzden geçici çözümlere bel bağlamayın. 

• Yaratıcı Problem Çözme: Farklı departmanların iş birliği ve bakış açılarıyla sorunu tamamen ortadan kaldırabilirsiniz. Özellikle de karmaşık sorunlara karşı yaratıcı düşünme tekniklerini kullanmanızı tavsiye ederiz. Beyin fırtınası seansları, altı şapka düşünme veya tasarım odaklı düşünme gibi yaklaşımlar, iş birliği sayesinde yeni çözüm yolları bulmanıza yardımcı olabilir.

• Kriz Yönetimi ve Risk Değerlendirmesi: Problem çözme ve eylem planınız varsa, kriz planınız da olmalı! Beklenmedik durumlar veya kriz anlarında hızlı ve etkili bir şekilde tepki verme stratejileri oluşturun. Potansiyel riskleri de göz önünde bulundurup önleyici tedbirler almayı değerlendirebilirsiniz.  

V. İzleme ve İyileştirme#

• Performans İzleme: Çalışanlar ya da çalışanlarınızın birbiriyle olan iş yürütme biçimleri fark etmez, işletme içi performansı düzenli olarak izlemelisiniz. Müşteri memnuniyeti ölçüm metrikleri ve müşteri geri bildirimleri özelinde kriterleri takip ederek gelişme alanlarını belirleyin.

• Etki Analizi: Her şey iyi hoş ama müşteriye etkisi ne ölçüde? Bunu da görünce döngüyü tamamlamış olacaksınız. Yaptığınız değişikliklerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini düzenli olarak ölçün. Hangi stratejilerin işe yaradığını ve nelerin daha fazla iyileştirme gerektirdiğini belirleyin. Bunun için düzenli ama sık sık gönderip müşteriyi boğmadığınız anketlerden, müşteri sadakat programına katılım oranlarından vs. yararlanabilirsiniz.  

Sonuç#

Kısacası, müşteri memnuniyetini artırma yöntemleri, uzun vadeli başarının altın anahtarıdır. Sadık müşteri tabanı en az maliyetle en düzenli geliri getirir. Bu hedef de vizyoner bir bakış açısıyla ilerleyecek öncü atılımlara alan açmanızı sağlar. Rekabetin kazananı siz olursunuz! 

Ne var ki, bu bir döngü. Müşteri beklentileri zamanla değişebilir ve rekabet koşulları evrilebilir. Pandemiyi düşünün, dijital ürünler pazarı ve e-ticaret nasıl da yükseldi. Oysa bu gelip geçici bir rüzgardı, kalıcı olanlar ise kendini müşteri beklentilerine adapte edebilenlerdi. En çok da bu yüzden müşteri memnuniyetini artırma çabalarına devam etmelisiniz. 

Merak etmeyin, her zaman daha iyisi var! Çıtlattığımız tüyolar, müşterilerden bir adım öteye geçmenizi bile sağlayacak nitelikte. Bu sayede keyifli ve kişiselleştirilmiş bir deneyimle marka itibarını ve iş akışını maksimum düzeye getirebilirsiniz. Bu alandaki en büyük destekçiniz, tüm iletişim kanalları ve müşteri memnuniyeti sözleri için tek bir merkeze dönüşen bir teknoloji olacak - yani, JivoChat!

200 binin üzerinde işletme, 14 milyondan fazla aylık görüşmesini 360 derece Canlı Destek Sistemimiz ile yapıyor. Nedenlerini ve size uygun avantajları keşfetmek için bugün bize ulaşın!