Müşteri Memnuniyeti Endeksi Nedir? | Müşteri Memnuniyeti Endeksi Neden Önemlidir?

Müşteri memnuniyeti endeksi, bir hizmet ya da ürün satın alan müşterilerin aldıkları şeye dair memnuniyet derecelerini gösteren bir ölçüm aracıdır. Bu ölçüm aracı ile yapılan hesaplama, işletme tarafından müşterilerin ne derece memnun edildiğini ve onların beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını saptar. Dolayısıyla bu kavramla işletmenin gerçek itibarı ve diğerleri tarafından nasıl algılandığı görülebilir. Müşteri memnuniyeti endeksi, işletmeleri her açıdan değerlendiren çalışmalar sonucunda çıkan bir rapor olduğu için işletme performansını doğru bir biçimde ölçebilir. İşletmenin sunduğu ürün/hizmete dair memnuniyeti, işletme tarafından uygulanan pazarlama stratejilerini ve diğerleri tarafından işletmenin nasıl algılandığına ilişkin detaylı raporlar ile objektif bir ölçüm yapılır.

Yazı içinde müşteri memnuniyeti endeksi için detaylar aşağıdaki başlıklar ile ele alınacaktır.

Müşteri memnuniyeti endeksi nedir?

Müşteri memnuniyeti endeksinin önemi

Müşteri memnuniyeti endeksi nasıl hesaplanır?

Müşteri memnuniyeti endeksini etkileyen faktörler

Müşteri memnuniyeti endeksi ile işletme iyileştirmesi

Müşteri memnuniyeti endeksi örnekleri

Müşteri Memnuniyeti Endeksi Nedir?#

Müşteri memnuniyeti endeksi, işletmenin diğerleri tarafından nasıl algılandığını ve müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Hesaplama yapılırken ele alınan noktalar arasında müşteri geri bildirimleri ve müşteri ihtiyaçlarının işletme tarafından ne kadar iyi sağlandığı vardır. Müşteri memnuniyeti endeksi ile işletmenin tamamına ilişkin bir müşteri memnuniyeti değerlendirilmesi yapılabilir.

Müşteri memnuniyeti endeksi, işletmeler tarafından gerekli bir araçtır. İşletme sunmuş olduğu ürün ya da hizmetle ilgili objektif olmayan bir algı içinde olabilir. Bu durum işletme için yanıltıcı raporlara yol açar. Dolayısıyla gerçek müşteri algılarına ulaşmak ve asıl müşteriler tarafından işletmeye bakabilmek için bu endekslere ihtiyaç duyulur.

Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Önemi#

Rekabetin arttığı günümüz dünyasında bir işletme olarak sektörde yükselmek ve tercih edilen bir konuma ulaşmak zaman alır. Bu noktada müşteri kazanmak ve onu tutmak da önemlidir. Dolayısıyla müşteri ihtiyaçlarını saptamak, onları memnun edecek bir hizmet/ürün çıkarmak için müşteri memnuniyeti endeksi kritik bir önem taşır.

Müşteri memnuniyeti endeksi ile elde edilen veriler, işletmelerin hangi noktalarda aksiyon almaları gerektiğini gösterir. İşletmeler bu noktalarda düzeltmelere ve iyileştirmelere gittiklerinde yüksek müşteri memnuniyeti yakalamaya başlar. Bu durum onların sektör içinde öne çıkmalarını ve yeni müşteriler kazanmalarını doğrudan etkiler. Özellikle yüksek müşteri memnuniyeti, hizmeti/ürünü alan çoğu müşterinin bunu diğerlerine anlatmasını da ifade eder. Pazarlama alanında bu durum şirkete büyük bir katkı sağlar.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi Nasıl Hesaplanır?#

Müşteri memnuniyeti endeksi, toplanan verilerin analizinin yapılmasıdır. Toplanan veriler arasında ise; anketler, geri bildirim formları ve birebir görüşmeler vardır. Buradan elde edilen verilerle müşteri memnuniyeti endeksi hesaplaması gerçekleşir. Müşteri memnuniyeti endeksi, işletmeden memnun olan müşterilerin yüzdesi ölçülerek hesaplanır.

Müşteri memnuniyeti endeksi hesaplanırken her sektör için farklı ölçümler vardır. Örneğin alışveriş deneyimi içinde olan müşterilere bu deneyimi 5 üzerinden derecelendirmeleri istenir. Konaklamada ise otelde ya da kaldıkları bir tatil köyündeki konaklama dereceleri istenerek hesaplanır.

5 üzerinden yapılan bir derecelendirmede 1-3 arası puanlar memnun olmayan müşterileri, 4-5 arası puanlar ise memnun müşterileri gösterir. Bu noktadan sonra şu adımlar izlenmelidir:

Anket sonucuna göre 4 ve 5 yanıtı olan tüm sonuçları toplayın. Örneğin 90 kişilik bir ankette 4-5 puanlaması yapan 50 kişi olsun.

Ardından 4-5 puanlama yapan yanıt sayısını toplam yanıt sayısına bölün. 50/90 yapmanız gerekir.

50/90’i 100 ile çarparak yüzdeyi bulabilirsiniz. Bu noktada %55,5 müşteri memnuniyeti endeksinden söz edebiliriz.

Müşteri Memnuniyeti Endeksini Etkileyen Faktörler#

Müşteri memnuniyeti endeksi farklı faktörler tarafından etkilenebilir. Bu etkiler müşteri memnuniyetini düşürebilir ya da artırabilir. Dolayısıyla bu faktörlerden haberdar olup ürün ve hizmet için önlem almak, düzeltmeler yapmak gerekir. Bu faktörler arasında şunlar vardır:

Ürün/hizmet kalitesi#

Bir ürün ya da hizmetin ne kadar güvenilir olduğu, sunduğu performans ve dayanıklı olup olmadığı; müşteri memnuniyeti endeksini doğrudan etkiler. Kişiler anket üzerinde memnuniyetlerini bildirdikleri sırada bu faktörü yoğun bir şekilde düşünerek oylama için karar verir.

Müşteri hizmetleri#

İşletmeye gelen ürün/hizmetle ilgili talepleri ve soruları karşılamak için müşteri hizmetleri bölümü görevlidir. Bu bölüm içinde soruları iyi bir şekilde karşılayacak ve etkili çözümler sunacak bir ekip olmalıdır. İşletmeyi temsil eden bir ekip olduğu için burada gerçekleşen olumlu ya da olumsuz her durum, müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etki yapan bir faktördür.

Kargolama/teslim süreleri#

Fiziksel bir ürün ya da hizmet için müşteri tarafından ona ulaşma süreci önemli bir faktördür. Bu bir ürün olduğunda kargo süreçlerinin profesyonel bir şekilde yönetilerek müşteriyi memnun etmek gerekir. Hizmet için ise hizmeti sunma süreci, müşterinin hizmete ulaşmada bekleme süreleri gibi noktalar önemlidir. Müşteri memnuniyeti için bu noktaların iyi bir şekilde sağlanması gerekir.

Fiyatlandırma#

Ürün ya da hizmet için fiyatlandırma, algılanan değer noktasında önemlidir. Bir ürünün/hizmetin fiyatı vaad edilen kaliteden daha fazla olduğunda müşteri bu iki noktayı karşılaştırır. Böyle bir durumda müşteri memnuniyeti biçilen fiyatla alınan kalitenin eşit olmaması nedeniyle düşebilir. Dolayısıyla kalite ve fiyat dengesinin müşteri memnuniyeti endeksi için eşit tutulması önemlidir.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi ile İşletme İyileştirmesi#

Müşteri memnuniyeti endeksi, işletmenin hangi alanlarda gelişme sürecinde olmasının saptanması adına önemli bir veridir. Bu noktada işletme performansını artırmak için geliştirilmesi gereken alanlar üzerinde çalışılıp memnuniyet ve sadakat artırılabilir. Örneğin kargolama süreçlerinde bir sorun varsa ve bu sorun sebebiyle işletmeden memnun olunmuyorsa kargolama alanında gelişmelere gidilebilir. Bu şekilde işletme performansı artırılabilir.

Müşteriler çok memnun kaldıklarında ve hiç memnun olmadıklarında geri bildirim verme eğiliminde olur. Bu iki ucu doğru ele almak ve değerlendirmek işletmeler açısından önemlidir. Özellikle müşteri geri bildirimleri yoğun olarak bir noktayı işaret edebilir. Sizin odaklanmanız gereken nokta bu olabilir ve iyileştirmeleri buraya çekebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi Örnekleri#

Müşteri memnuniyeti endeksi kullanan birçok işletme vardır. Özellikle tek başlarına bir servet değerinde olan işletmelerin başarısı, müşteri memnuniyeti endeksini öncelemelerine bağlıdır. Apple, bu noktada ürün ve hizmet pazarlaması için müşteri memnuniyetini değerlendirmek üzere müşteri memnuniyeti endeksi kullanır. Geri bildirimleri ele alarak sürekli bir tespit ve iyileştirme sürecindedir. Bu durum, müşteriler ve potansiyel müşteriler tarafından olumlu algılanır.

Bir arama motoru olmanın ötesine geçen Google, yine aynı şekilde müşteri deneyimlerini önceleyen bir hizmet anlayışı içindedir. Bu noktada yeni eklediği özellikler ve uygulamalara yönelik anket çalışmaları sunarak geri bildirimleri toplar. Topladığı geri bildirimleri analiz ederek müşteri memnuniyeti endeksini saptar ve bu doğrultuda müşteri odaklı girişimlere imza atar.

İşletmeler, böylesine bir değişim sürecinde olan dünyada sektör içinde kalmak ve itibar kazanmak için bazı araçlara ihtiyaç duyar. İşletmelerin asıl amacı müşteriyi memnun etmek ve bunun üzerinden kazanç elde etmek olduğu için müşteri memnuniyeti endeksi çok değerli veriler sunan bir araçtır. Dolayısıyla uzun vadede başarılı olmak ve iş performansını artırmak için bu endeks kullanılmalı, verilere yönelik aksiyon alınmalıdır.

Müşteri memnuniyeti endeksi işletmeler tarafından sürekli kullanıldığında, müşteri odaklı bir faaliyet içinde olmak ve sektörde tercih edilen bir işletme hâline gelmek mümkün olacaktır. Müşterinin isteklerine kulak veren, onlar için çalışmalar yürüten ve yenilikten kaçınmayan bir işletme anlayışına sahip olmak, 21. yüzyıl ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılar.