İş Arkadaşım Bir Robot!

Hızlı, yetkin ve çözüm odaklı diyaloglar üzerinden kurulan ilişkiler genellikle memnuniyetle sonuçlanır. Şirketler için müşteri iletişiminin niteliğinin su götürmez bir önem taşıdığı bu günlerde, kişisel ve diyalog bazlı etkileşim günün kazananı oluyor. Zira yorulmadan, en kısa yoldan en doğru cevaplara erişmek için kapınızı aşındıran müşterilerinizin -ya da potansiyel müşterilerinizin- çoğu zaman beklentileri de yüksektir. Bunu karşılayabilmek adına kuruluşlar, canlı destek ve/veya chatbot uygulamalarını günden güne gelişen iki yöntem olarak kullanmakta. Birbirini besleyerek hibrit bir sistemde de buluşabilen bu iki uygulama, muhtemelen en verimli pratiklerini de bu yolla gerçekleştiriyor.

Chatbotlar, teknolojinin son yıllardaki gelişiminden ve yapay zekanın geldiği noktadan ayrı düşünülemez. Sohbete dayalı iletişim uygulamaları, makine öğrenmesi ve NLP’nin (Doğal Dil İşleme) yarattığı dönüşüm sonrası hızla çağ atladı. Yapay zeka eğitim metodları da yazılımın gücüne paralel ilerlemeye devam ediyor. Yazılı ve sesli yanıtlarla hizmet verebilen sanal asistanlar bugün birçok sektörün önde gelen şirketleri tarafından tercih ediliyor. Hatta bu konuda bir yarışın var olduğunu söyleyebiliriz. Dijitalleşme, pandemi ve artan talep ile beraber bir zorunluluğa dönüştü bile. Bunun yanında canlı yardım hizmetlerinin de misyonunu devam ettirdiğini, hatta bunu çok daha nitelikli sürdürebildiğini biliyoruz. Chatbotlar, müşteri temsilcilerinin yükünü büyük oranda hafifletti. Bu sayede zaman kısıtlılığı azalan temsilciler, iletişimde ‘’nitelik’’ bakımından üst düzey hizmet vermeye imkan buldular.

İnsansız yeterliliği hedefleyen teknolojilerin önünde uzun bir yol var. Dijital dönüşümden bahsederken her ne kadar hızlı bir ilerleme üzerinde dursak bile yapay zekanın hala yeterince yaklaşamadığı ama insanın iletişimde zaman zaman değişkenlik gösteren bir parçasından, duygulardan bahsetmemek eksik bir yaklaşım olacaktır. Toplum yapısına göre farklılık gösteren ‘duygusallık düzeyi’ de talepleri belirleyen etkenlerden biri. Her şey yolunda gitmediği zaman yahut coşkulu hisler ağır bastığında uzun cümleler kurmak istiyoruz. Gelişmiş insansı robotlar üretmiş olsak dahi bir noktada gerçek bir insana ihtiyaç duyabiliyoruz. Bu ihtiyacın yakın gelecekte sona ereceğini söylemek zor.

Canlı destek ve chatbot hizmetlerinin bir arada bulunduğu senaryolarda sistem işleyişi hataya fırsat vermeyecek biçimde kurgulanmışsa kullanıcıların memnuniyet oranı %100’e yaklaşabilir. İyi eğitilmiş bir yapay zekalı chatbot, konuşmaların %85-90’ını çözümleyebilmektedir. Yetkin ve -henüz- güncel olmadığı konuları ise canlı yardıma aktararak cevapsız soruları minimize etmeyi amaçlar. Temsilciler ise daha az sayıda kullanıcıya daha fazla vakit ayırabilir ve komplike problemlerin üstesinden gelebilirler. Kullanıcıların tepkisel davranışlarına karşı daha sabırlı ve duyarlı bir yaklaşım sergileyebilirler. Bu birliktelik hem kullanıcılar ve temsilciler hem de şirketin müşteri ilişkileri notu açısından avantajlı bir sürecin yapıtaşı niteliğindedir.

Uzak gelecek için bütünüyle otomatize edilmiş bir dünya hayali var, doğru. Fakat kanaatimce uzun vadede insan - robot işbirliği kazanacak.

Ozan Can Köseley - Jetlink.io