Çalışma Masanızda Kapana Kısılmadan Canlı Destek ile E-ticaret Satışlarınızı Artırın

Küçük bir e-ticaret işletmesi yürütüyorsanız, her ziyaretçiyi bir müşteriye dönüştürmenin ne kadar önemli olduğunu biliyorsunuzdur. Geleneksel mağaza dünyasında bunu büyük oranda, her ziyaretçiyi VIP gibi hissettiren kişisel dokunuşlar aracılığıyla başarırsınız: kapıda bir selamlama, stil ve formda gerçek zamanlı uzman görüşleri gibi.

Canlı destek gibi gerçek zamanlı bir iletişim aracı kullanarak benzer kişisel dokunuşları çevrimiçi olarak da sunabilirsiniz. MarTech'e göre, müşterilerin %51'inin canlı destek sunan bir siteden satın alma olasılığı daha yüksek ve neredeyse yarısı da canlı destek seçeneği olan bir web sitesine dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Ancak, küçük bir işletmeyi yönetiyorsanız, muhtemelen haftada birkaç saatten fazla bir süre boyunca bir sohbet kanalı kadrosuna giremeyeceksiniz. Bu bir fark yaratmaya yetecek mi? Neyse ki, cevap evet, bu birkaç saati dikkatlice seçtiğiniz ve akıllıca kullandığınız sürece. İşte çabalarınızı hedeflemenin 4 yolu.

1. En yoğun trafik alan sayfaları görevlendirin#

Fiziksel bir mağazanın hafta sonları ve tatiller için ekstra satış görevlisi tutması gibi, çevrimiçi mağazanızın en yoğun olduğu zamanlarda müşterilerinize destek olmak için hazır olmak istersiniz. Mağaza web sitenize Google Analytics’i ekleyerek trafik düzeninize ayrıntılı olarak göz atabilirsiniz; bunun yanında pek çok e-ticaret platformu direkt kullanabileceğiniz entegre analitik araçlarına sahip.

Sohbete başlamaya hazır olduğunuzda, en yoğun trafik aldığınız periyotlardan birinde 1-2 saatlik bir vardiya seçin. Kaç tane sohbet aldığınıza ve bunlardan kaç tanesinin üretken olduğuna (bir ziyaretçiyi satın almaya daha yakın hale getiren yararlı bilgiler sağladınız mı?) dikkat ettiğinizden emin olun. Bir veya iki ay boyunca, farklı yoğun trafik periyotlarında canlı destek sunmayı deneyin. Sonunda, canlı destek sunmak için en avantajlı zamanları elde etmiş olacaksınız.

Böylece sohbetlerinizi diğer pazarlama faaliyetlerinizle koordine ederek daha etkili hale getirebilirsiniz. Örneğin, web sitenize önemli miktarda trafik çekmesini beklediğiniz bir müşteri e-posta bülteni gönderiyorsanız, "Gönder" e tıkladığınız anda canlı destek için hazır olun. E-postanızı tıklayan müşteriler, bir satın alma işlemine zaten ilgi göstermişlerdir; bu nedenle, canlı destek ile sorularını yanıtlamak kesinlikle zamanınızı iyi kullanmanın bir yoludur!

2. Sohbet pencerenizi kimlerin göreceğini kontrol edin#

Canlı destek yazılımınız, web sitenizde "sohbet etmek için tıkla" düğmesinin ve sohbet penceresinin ne zaman ve nasıl görüntüleneceği konusunda size önemli bir kontrol sağlamalıdır. Bir ziyaretçinin hangi sayfada bulunduğu, göz atmaya harcadıkları zaman ve konumlarına (IP adresine göre) dayalı ölçütlere göre sohbet seçeneğini gösterip gizleyebildiğinizden ve otomatik selamlar gönderebildiğinizden emin olun. Bunu mevcut aracınızla başaramazsanız, yazılım sağlayıcıları değiştirmeye bakın; hedefleme yetenekleri, küçük bir ekip olarak başarınız için kritik öneme sahip olacaktır.

Sitenizdeki her yerde sohbet seçeneğini gizleyerek başlayın ve ardından stratejik olarak görüntülemek için kurallarınızı ve ayarlarınızı düzenleyin. Örneğin, şunları yapmak isteyebilirsiniz:

• Sohbet seçeneğini yalnızca satın alma akışındaki önemli anlarda, örneğin bir ziyaretçi alışveriş sepetine bakarken göstermek

• Sohbet seçeneğini yalnızca yeni ürünler veya en çok satanlar içeren sayfalarda göstermek

• Sohbet penceresini genişleterek yeni bir ziyaretçinin sitenize girmesinden 20-30 saniye sonra kısa bir tebrik göndermek

• Sohbet seçeneğini yalnızca e-posta promosyonlarından, dijital reklamlardan veya diğer pazarlama kampanyalarından gelen ziyaretçilere göstermek

• Sadece belirli coğrafyalardaki ziyaretçilere sohbet seçeneklerini göstermek; örneğin, web siteniz İngilizce ise, ziyaretçileri İngilizce konuşulan bölgelere çekmeye odaklanmak

Yukarıdaki hedefleme stratejilerini birlikte veya tek tek deneyebilir veya kendi kurallarınızı oluşturabilirsiniz. Önemli olan, öncelikle gerçekten bir satın alma yapmakla ilgilenen ziyaretçilerle sohbet ettiğinizden emin olmak ve daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduklarında veya satışı tamamlamak için dostane bir dürtmeye ihtiyaç duydukları anlarda onlarla ilgilenmektir.

3. Miktar yerine kaliteye odaklanın#

Küçük işletme sahibi olarak, kısa ve sınırlı olan yalnızca zamanınız değildir. Zihinsel enerjiniz de değerli bir kaynaktır. Hiçbir şey beyninizi aynı anda bir düzine sohbet konuşmasını idare etmekten daha hızlı bir şekilde yakamaz, o yüzden bundan uzak durun! On iki kişiye tek kelimeyle yanıt vermek yerine bir ziyaretçiye üstün hizmet sunarak (ve o satışı bitirerek) işinize daha iyi hizmet edersiniz.

Fazla bunalmamak için, canlı destek yazılımınızı, belirli sayıda eşzamanlı sohbete ulaştığınızda sohbet pencerenizi otomatik olarak gizleyecek şekilde yapılandırın. Ayrıca, zorlu bir ziyaretçiyle karşılaştığınızda, bir ürün veya sipariş araştırması için zamana ihtiyaç duyduğunuzda veya bir mola kullanabileceğinizi hissettiğinizde, sohbeti manuel olarak gizlemekten çekinmeyin.

Kaliteli sohbetlere öncelik verdiğinizden emin olmak için sohbet öncesi anket de kullanabilirsiniz. Ziyaretçilerin bir sohbete başlamadan önce temel bilgileri (adı, iletişim bilgileri, şirketi ve rolü ve/veya sorularının özeti gibi) belirtmelerini isteyerek, ürünlerinizle/hizmetinizle ciddi olarak ilgilenmeyen bazı kişileri filtreleyebilirsiniz. Ayrıca, sohbet başladığında hızlı yanıtlar ve alakalı öneriler sunmaya daha hazır olursunuz.

4. Mağazayı geliştirmek için geri bildirimleri takip edin#

Web sitenize gelen ziyaretçilerin markanız hakkında ne düşündükleri ve nasıl hissettikleri, ihtiyaçlarının ne olduğu, onların kafasını karıştıran, onları sinirlendiren veya hoşlarına giden yönlere dair yeni bir bakış açısına, haftada sadece birkaç saat canlı destek kullanarak ulaşabilirsiniz. Vitrininizi ve ürünlerinizi geliştirmek için bu perspektifi kullanırsanız, satın alımlarda büyük bir artış göreceksiniz. Ayrıca, ziyaretçilerden aldığınız temel sorgulama sayısını da azaltabilir, zorlu sorulara ve yüksek dokunuşlu satışlara odaklanmak için sohbet vardiyalarında daha fazla zaman ayırabilirsiniz.

Tabii ki, onlarca sohbet alışverişini birkaç eyleme dönüştürülebilir adıma indirgemek biraz göz korkutucu olabilir. Nereden başlayacağınızdan veya neye odaklanacağınızdan emin değilseniz, aşağıdaki önerilerden birini deneyin:

• Terminoloji: Ziyaretçileriniz ürünlerinizi web sitenizde kullanılanlardan farklı olarak tutarlı bir şekilde tarif ediyor mu? Örneğin, "vitrinler" adında bir ürün kategoriniz vardır, ancak sohbet ettiğiniz her ziyaretçi "perde" terimini kullanmıştır. Bir terminoloji bağlantısının koptuğunu fark ediyorsanız, ziyaretçilerin aradıklarını bulmalarını kolaylaştırmak için web sitenizin kopyasını güncellemeyi deneyin.

• Düzen ve gezinme: Sitenizde kaybolmuş veya şaşırmış görünen birden fazla ziyaretçiyle sohbet ettiniz mi? Belki de ana sayfanıza nasıl döneceğinizi bilmiyorlar ya da navigasyon menüsünü fark etmiyorlar bile. Öyleyse, site düzeninizde bazı değişiklikler yapmayı denemek ya da hızlı bir inceleme yapıp güncellemeler önermesi için profesyonel bir tasarımcı ile anlaşmak faydalı olabilir.

• Ürün SSS'leri: Belirli bir ürünle ilgili aynı soruları sohbette birden fazla ziyaretçiden aldıysanız, ürünün açılış sayfasına bazı bilgiler eklemeyi düşünün. Örneğin "kritik öneme sahip" soruların netleştirilmesi - örneğin, güvenlik veya uyumla ilgili olanlar - satışlar üzerinde özellikle büyük bir etkiye sahip olabilir.

• İstekler ve öneriler: Sunduğunuz her ürün veya özellikle ilgili isteklerin izini sürmek sizi çıldırtabilir, ancak ziyaretçileriniz sürekli daha fazla renk seçeneği veya daha hızlı nakliye isterse ne yapabileceğinizi görmek için zaman ayırmaya değer. Gelenleri takip etme istekleri, neyin izleneceği ve ne zaman olacağı konusunda nesnel bir yargıya varmanıza yardımcı olacaktır - bir liste oluşturmak ve öncelik sıralaması atamak için sohbet metni transkript arşivinizdeki etiketleri veya basit bir elektronik tablo kullanın.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

Sohbet ettiğiniz çevrimiçi ziyaretçilerinizi müşterilere dönüştürün#

Dönüşümleri en üst düzeye çıkarmak ve tekrar satın alımları teşvik etmek isteyen küçük bir e-ticaret ekibi için, canlı destek inanılmaz derecede güçlü bir araç olabilir. Sitenize geçmişte bir sohbet penceresi ekleme konusunda endişeliyseniz, bu önerileri deneyin. Tamamen kontrol altında hissetmek ve daha fazla satış yapmaya başlamak biraz planlama ve strateji gerekiyor. Canlı desteğin mucizesini ücretsiz olarak denemek için hemen şimdi JivoChat'e kaydolun ve müşterilerinize mükemmmel hizmet sunmaya başlayın!