E-ticaret ile Canlı Desteği Buluşturmanın 8 Yolu

Bu yazıda, WebsiteToolTester'ın sahibi Robert Brandl'ın, online mağazanızı geliştirmek ve satışlarınızı artırmak için canlı destek çözümlerini nasıl kullanabileceğinizle ilgili bazı yaratıcı fikirlerine göz atatacağız.

En son ne zaman bir dükkandan içeri adım attığınızı düşünün - satış temsilcisi ile deneyiminiz nasıldı? İçeri girdiğinizde merhaba dedi mi? İhtiyacınız olanı bulmanıza yardımcı oldu mu ya da kimsenin dikkatini çekemediğiniz için amaçsızca dolaştınız mı? Bir müşteri olarak değerli hissettiniz mi ve geri dönmek mi istiyorsunuz yoksa başka bir işlem gibi mi hissettiniz?

Yüz yüze etkileşimde olduğu gibi, iyi bir canlı destek deneyimi memnuniyetsiz bir ziyaretçi ile sadık bir müşteri arasındaki fark anlamına gelebilir. Aşağıda web sitenizde olumlu, kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için canlı desteği kullanmak için en iyi stratejilerden bazılarını bulacaksınız.

Canlı sohbeti ve e-ticareti birleştirmenin 8 yolu#

1. Zamanlanmış mesajlar gönderin#

Birisi mağazanıza girdiğinde, kendilerini iyi hissetmelerini istersiniz - ama çok da bunalmalarını istemezsiniz. Bunu, yaklaşık 15 saniye boyunca gezindikten sonra otomatik olarak açılmak üzere bir canlı destek penceresini tetikleyerek gerçekleştirebilirsiniz. Bu strateji ayrıca belirli ürün sayfalarında da faydalıdır; bir müşteri bir sayfada kalıyorsa, kararsız olabilir veya ek bilgi arıyor olabilir. Ziyaretçileriniz ihtiyacı olduğunda detay vermeye hazır olduğunuzu şunun gibi otomatikleştirilmiş bir mesaj planlarak gösterebilirsiniz: "Merhaba! Bu ürünle ilgili sorularınız varsa yardımcı olabilirim."

2. Sohbet kutunuzu bilinçli olarak gizleyin#

Eğer e-ticaret mağazanızı İngilizce işletiyorsanız, dünyanın dört bir yanından gelen ziyaretçilerin size ulaşma ihtimali vardır. Ama... ne kadar arzu etseniz de her ülkeye gönderim yapamıyor olabilirsiniz. Bu nedenle, canlı destek temsilcilerinizin günün sonunda aslında ürünlerinizi sipariş edemeyen müşterilere yardım etmek ve satış yapmak için zaman harcamadığından emin olmak isteyeceksiniz. Bazı ülkelere canlı destek kutusunu gizlemeyi JivoChat'in hedefli destek özelliğini kullanarak başarabilirsiniz.

3. İndirim kodlarını otomatik olarak sunun#

Kim iyi bir indirimi kaçırmak ister ki? Hele ki çekici bir teklif, tam satın alma kararı almaya çalıştığınız anlarda karşınıza çıktığında... Ziyaretçiler belirli bir ürün sayfasında kalıyorsa, onlara promosyon kodu gönderecek şekilde tetiklenmiş bir mesaj tanımlayın. Müşterinizin dikkatini en doğru zamanda, özellikle de indirimle kazanmak, anlaşmayı imzalamanın en iyi yolu olabilir.

4. İnsan dokunuşuyla daha iyi satışlar#

Çoğu çevrimiçi mağaza sahibi, var olan müşterilerine daha fazla satış yapabilmek için sürekli yeni fırsatlar arıyor. Burada sihirli bir çözüm yok, ama dünyanın en büyük çevrimiçi mağazasından ilham alabilirsiniz. Tabii ki Amazon'dan bahsediyoruz.

Amazon'un birincil satış stratejisi, insanların bir arada satın aldıkları ürünleri önermeyi içeriyor. Aynı anda genellikle satın alınan ürünleri tanımlamak için mağaza verilerinizi (veya bazı durumlarda, yalnızca sezginizi) kullanabilirsiniz. Ardından, canlı destek temsilcilerinizi müşterilere tamamlayıcı ürünler önerecek şekilde eğitebilirsiniz.

Örneğin, belki bir çocuk bisikleti alan müşteri, çocuklara uygun bir kask da satın alır. Bir temsilci yeni bir bisiklet siparişine kask eklemeyi önerdiğinde, sadece ek gelir getirmekle kalmaz - aynı zamanda bir ihtiyaç öngörerek ve bir insan anlayışı göstererek müşteri memnuniyetini de arttırır.

5. E-posta listenize teşvik edici sohbetler ekleyin#

Her ziyaretçi canlı sohbete farklı bir dinamik getiriyor. Bazı insanlar çok kısa ve net olacak, diğerleri konuşkan olabilir ve markanıza aktif ilgi gösterebilir. İkinci dinamikle karşılaştığınızda, onunla aynı tempoda olmakta tereddüt etmeyin! Ziyaretçiye firmanızdan fırsatlar, indirimler ve ürün güncellemeleri içeren e-postalar almak isteyip istemediklerini sorun - evet diyorlarsa devam edin ve posta listenize ekleyin.

Mailchimp kullanıcısıysanız, sohbet ederken e-postalarınızı doğrudan posta listenize bile gönderebilirsiniz. Canlı sohbet katılımcılarınızı doğrudan başka bir bülten yazılımına yönlendirmek için Zapier bağlantısını da kullanabilirsiniz. Otomatik veya manuel, kullandığınız yöntem ne olursa olsun, ziyaretçilerinizle şeffaf olduğunuzdan emin olun - hiç kimse isteyerek katılmadıkları listelere üye olmaktan hoşlanmıyor ve istenmeyen e-postalar göndermek itibarınıza zarar verebilir. Ayrıca sohbet transkriptlerinizi kaydolma kanıtı olarak tutmalısınız.

6. Kişiselleştirilmiş karşılamaları segmente e-posta kampanyaları ile senkronize edin#

Çevrimiçi mağazaları ziyaret eden müşterilere kişisel bir dokunuş sunmak zor olabilir. Ancak, muhtemelen zaten pazarlama e-postalarınızda ve bültenlerinizde biraz kişiselleştirilmiş segmentasyon yapıyorsunuz - bu nedenle bir müşteri bir e-postanın belirli bir sürümünden tıkladıysa, neden onlara herhangi biri gibi davranasınız öyle değil mi?

Neyse ki, iyi bir canlı destek aracı size yönlendirme kaynağını ve URL'yi temel alarak otomatik mesajları özelleştirme seçeneği sunmalıdır. JivoChat'in hedefli destek özelliği ile, bir müşteri sitenize bülteninizdeki bir bağlantı yoluyla ulaşırsa, Hedefli Sohbet kuralı, aldığı mesajı özel bir teklife yönlendirmek veya mevcut yeni ürünleri kontrol etmelerini sağlamak için aldıkları mesajı özelleştirebilir.

7. Satışı kurtarın! Başarısız işlem sayfalarında canlı desteği tetikleyin#

Müşteriniz ödeme sayfasına kadar geldiyse, kesinlikle sattığınız ürünü almak istiyordur. Yani başarısız olan her işlem, kayıp bir satıştır, tabii canlı destek kurtarmaya gelmediyse. Bir kredi kartının CVC numarasını bulmalarına yardımcı olmak ya da alternatif ödeme seçenekleri sunmak olsun, başarısız bir işlem, müşteriyi yolculuğunun son adımına doğru yönlendirmek için canlı desteği kullanmak için mükemmel bir zamandır.

Benzer şekilde, kopuk bir bağlantı, iyi bir müşterinin kafasını karıştırıp sitenizi terk etmeye kadar götürebilir. Neyse ki, bu sayfalarda canlı desteği tetikleyebilir ve kullanıcıları sitenizin çalışan sayfalarına yönlendirebilirsiniz (elbette, 404 hatalarınızı düzeltmek için de takip etmeniz gerekir, ancak bu başka bir konu).

8. Mağazanızı geliştirmek için sohbet geri bildirimini kullanın#

Müşterilerinizin mağazanızda ve ürünlerinizde gezinmesine yardımcı olmak için öncelikle canlı destek işleviniz mevcuttur. Ancak canlı destek üzerinden yaptığınız konuşmalar da sizin için çok büyük bir değere sahip - özellikle de müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak toplayabiliyorsanız.

Elbette, kullanıcılar ürünleriniz ve fiyatlarınızla ilgili doğru ve yanlış olan her şey hakkında güçlü fikirlere sahip olacak ve aldığınız her geri bildirim için bir aksiyon alamazsınız. Ancak belirli bir alanda geribildirimleri dinlemeye odaklanabilirsiniz - mağaza tasarımınız ve kullanıcı deneyiminiz gibi.

Önemli sayıda müşteri, menü yapınızdaki veya görülmesi zor düğmelerinizdeki tasarım kusurlarına dikkat çekiyorsa, mağazanızı geliştirmek için bu geri bildirimi değerlendirmek için her türlü nedeniniz vardır (ve belki de dikkatinizi çeken kullanıcıları ödüllendirebilirsiniz!). Temsilcilerinize sık tekrarlanan önerilere dikkat etmelerini ve bir Trello panosu oluşturmayı ya da müşterilerinizin istediği özellikleri ve sekmeleri takip etmek için özel bir özellik isteği izleme çözümü kullanmayı düşünün.

Sonuç#

Canlı destek, müşteri desteğini, müşteri geri bildirimlerini ve kişiselleştirilmiş satışları tek bir basit araçta birleştirir; bu, herhangi bir e-ticaret işletmesi için, boyutuna veya ürün türüne bakılmaksızın inanılmaz derecede güçlü bir çözüm olduğu anlamına gelir. Yukarıdaki önerileri denedikten sonra, yaratıcı olmaya başlayın! Satışları kapatmak, satış yapmak ve müşterilerinizin geri gelmesini sağlamak için canlı desteği kullanmanın düzinelerce yolu vardır. Sitenizde canlı desteği hemen şimdi deneyimlemek için Jivochat'e göz atın ve deneme sürümünden şimdi faydalanın!