Teknolojideki son gelişmelerle iletişim alanında farklı yöntemler kullanılmaya başlandı. Özellikle şirketler ve kurumlar, müşterileriyle daha iyi iletişim gerçekleştirmek için yapay zeka teknolojilerinden faydalanarak otomasyonlar geliştirdi. Bunlardan en yaygın olarak kullanılan ve günlük yaşamda bizlerin de sıklıkla karşısına çıkan otomasyon chatbottur, bir diğer adıyla sohbet robotudur. Önceden ayarladığımız randevumuzla ya da rezervasyonumuzla ilgili gelen mesajlar, bankalardaki bildirimler, sorduğumuz sorulara cevap vermek için hazırlanmış yanıtlar chatbotlar aracılığıyla kişilere aktarılır. Gerek bilgilendirme mesajlarının alıcılara ulaşması gerekse şirketlerin hedef kitlesine daha iyi ulaşabilmesi için chatbot çeşitleri oldukça işlevsel araçlardır. Sohbet robotu olarak kendisine gelen soruları kaydederer ve şirketin sıkça sorular soruları fark etmesini sağlar.

%73

Chatbotların işletmeler ve müşteriler açısından memnuniyet oranı %73'dür.

%34

E-ticaret sitelerinde, yapay zekadan gelen soruları, sohbetler ve sanal asistanlar aracılığı ile cevaplamak isteyenlerin oranı ise %34'dür.

%67

Amerika'da, ''y nesli''nin %67'si, chatbotlarla ürün alabileceklerini ifade etmişlerdir.

Bu yazımız içinde chatbotun ne olduğuna, işlevine ve şirketler ile kurumlar açısından avantajlarına aşağıdaki başlıklarla değinilecektir:

• Chatbot nedir?
• Chatbot çeşitleri nelerdir?
• Chatbot nasıl çalışır?
• Chatbot ne işe yarar?
• Sohbet robotunun sağladığı avantajlar nedir?

Chatbot Nedir?#

Chatbot, en basit tanımıyla yapay zeka teknolojisini kullanan bir sohbet robotudur. İnsanlarla konuşarak onların ihtiyaçlarını hızlıca gidermek için tasarlanır. Bu yönüyle müşteri hizmetlerinin iş yükünü büyük ölçüde azaltır. Chatbot kullanımı şirketlerde ve kurumlarda yaygındır. Müşterinin bilgi almak amacıyla soru sorabildiği bu robotlar en iyi desteği sunmaya programlanmıştır. Yalnızca bu tarafta değil aynı zamanda internet üzerinden yemek siparişi verirken, banka hesap hareketlerini takip ederken, yemek ya da otel rezervasyonu yaparken chatbotlar kullanılır.

Chatbot nasıl çalışır?#

Chatbotun çalışma prensibinde iki farklı yöntem vardır. Bu yöntemlerden biri reaktif yöntemdir. Müşteri sohbet robotu içine herhangi bir şey yazmadan reaktif yöntem devreye girmez. Müşteri soru sorduğunda ya da bilgi almak istediğini söylediğinde bu sistem çalışarak destek sağlar. Yapay zekadan yararlanılarak cevap verilir.

Bir diğer yöntem ise proaktif yöntemdir. Sizlerin de sıklıkla karşılaşabildiği gibi bir web sitesine girdiğinizde anında otomatik mesajların chatbota düşmesi durumu bu yöntem kapsamındadır. Yalnızca web sitelerinde değil telefonlarda da uygulamalardan gelen otomatik bildirimler proaktif cevaplama sistemiyle çalışır. Bu otomatik cevaplara bir şey yazdığınızda chatbot sizinle diyalog kurmaya başlar.

Chatbot Çeşitleri Nelerdir?#

Chatbotlar kullanıldıkları alana göre farklı çeşitlerde hizmet sağlar. Üç çeşit chatbot günümüzde yaygın olarak kullanılır. Bunlardan ilki kelime bazlı chatbotlar, ikincisi ifade bazlı chatbotlar ve üçüncüsü diyalog bazlı chatbotlardır.

1. Kelime bazlı chatbotlar#

Kelime bazlı chatbot, en basit chatbot cevaplandırma uygulamasıdır. Arka tarafta önceden belirlenmiş hazır cevap ve yönergeler vardır. Kişi chatbota herhangi bir kelime ya da cümle yazdığında bunun içinden arka tarafta yer alan hazır cevaplardaki kelimeler taranarak bir eşleştirme yapılır. Ayrıca yazım yanlışlarının olabileceği düşünülerek anahtar kelimelerin yanlış yazımları da önceden programlanarak belirli cevaplara yönlendirilir. 

2. İfade bazlı chatbotlar#

Verilen son cümle ya da kelimeye uygun cevaplar üretebilen chatbot uygulaması ifade bazlı chatbotlardır. Fakat diyalog sürdürme konusunda bu chatbotlar önceki yazılan mesajları takip edemez. Anlık olarak yazılanlar üzerinden anlamsal yanıtlar üretebilir.

3. Diyalog bazlı chatbotlar#

Makine öğrenmesinden yararlanarak tasarlanan diyalog bazlı chatbotlar, diyalog akışını takip edebilen ve bu akışla birlikte cevap verebilen bir sisteme sahiptir. Kişilerde gerçekten karşı tarafta biri varmış hissini en iyi bu chatbotlar sağlar. 

Chatbot Ne İşe Yarar?#

Chatbotların şirketler ve devlet kurumları tarafından bu kadar çok tercih edilmesi, chatbotun ne işe yaradığına yönelik soruları da beraberinde getirebilir. Aslında chatbot; nüfusun hızlı artışı, insan ömrünün uzaması ve müşteri hizmetlerinin bir süre sonra yetersiz kalması nedeniyle geliştirilen bir sistemdir. Özellikle dijital bir çağda yaşadığımız için teknolojiden maksimum fayda hedeflenir. İnsanların yaptığı işler önceki çağlara göre çok daha hızlıdır. Bu hıza yetişmenin bir yolu da onları anlık olarak bilgilendirebilecek sistemler kurabilmektir.

Sohbet robotu, bu sistemler arasında günlük yaşamda çok sık karşımıza çıkan bir uygulamadır. Kurumlara ya da şirketlere gelen sorular öncesinde belirlenerek hazır cevaplar oluşturulur. Web sitelerinde karşılaştığımız sıkça sorulan sorular chatbota programlanır ve sohbet robotunun insanlara anlık cevaplar verebilmesi sağlanır. Normalde telefonla görüşerek ya da e-posta yoluyla iletişime geçilerek alınabilecek bu yanıtlar uzun zamanlar alabilir. Bu yöntemle kısa zamanda kişilere cevap ulaştırılmış olur.

Sohbet Robotunun Sağladığı Avantajlar Nedir?#

Müşteriyle etkili bir iletişim sağlamak şirketler açısından çok önemlidir. Özellikle müşteriyi tutabilmenin bir yolu onun memnuniyetini artırmak olduğu için iletişim etkili bir rol oynar. Chatbot, sağladığı avantajlar ile müşteri memnuniyetini en üst seviyelere taşıyabilir. Bu avantajlar arasında şunlar vardır:

• Günün herhangi bir saatinde müşterinin şirketteki bir ürün ya da kargolama süreçleri hakkında detaylı bilgi almasını sağlar.
• Devlet kurumlarında uzun süre bekleyerek işlemleri gerçekleştirmek yerine çevrim içi olarak kısa zamanda sonuç alınmasında etkilidir.
• Chatbot aracılığıyla farklı dil seçenekleri kullanılarak uluslararası alanda satış gerçekleştirmek mümkündür.
• Müşterinin demografik bilgileri chatbot aracılığıyla toplanabilir. Bu bilgilerle hedef kitle hakkında net bir veri oluşturabilmek mümkündür. Şirketler bu veriler üzerine çalışıp satış yapma ihtimali yüksek olan ürün ve hizmetlerle pazarda yer alır.
• Şirketler müşteri sayısının artmasıyla iletişim alanında maliyeti artırmak durumunda kalabilir. Chatbot sayesinde sayı fark etmeksizin her müşteriye eşit hizmet sağlanmış olur. Maliyet artışı gerçekleşmez.
• İnsani bir özellikte olan sohbet robotu, kişilerin deneyimini eşsiz kılan bir nitelik taşır. Onlarla birebir ilgilenen bir kişinin olduğunu hissedebilirler.